家政服务上门服务规范、进门礼仪与流程调查

尊敬的受访者，您好！我们正在进行一项关于家政服务上门服务规范、进门礼仪与流程的调研，旨在提升服务质量与客户体验。您的宝贵意见对我们至关重要，问卷匿名，所有数据仅用于统计分析，感谢您的参与！

Q1:您是否曾接受过家政服务人员提供的上门服务？

是，经常

是，偶尔

否，从未

Q2:您认为家政服务人员上门时，最关键的进门礼仪是什么？

主动问候并自我介绍

穿戴整洁的工服/鞋套

征得同意后再进入

出示工作证件

以上都是

Q3:您期望家政服务人员在进门时完成哪些标准流程？（可多选）

主动出示并解释服务项目/价格

穿戴好鞋套/自备拖鞋

将工具包放置在指定区域

主动询问家中是否有特殊注意事项

进行简短的安全或环境检查

Q4:请对“服务人员能清晰、礼貌地进行自我介绍”这一规范的重要性进行评分（1-5分，1为非常不重要，5为非常重要）

分数

标签

Q5:您认为服务人员应在何时与您确认本次服务的具体内容和范围？

电话预约时

进门后立即

开始服务前

服务过程中随时

服务结束后

Q6:您认为服务人员在服务开始前，哪些沟通行为是必要的？（可多选）

再次确认服务时长和费用

询问您对清洁用品/工具的偏好

了解需要重点清洁或避开的区域

告知服务的大致步骤和预计完成时间

确认家中是否有宠物或儿童需要特别注意

Q7:服务过程中，您更倾向于服务人员如何与您沟通？

专注工作，除非必要否则不打扰

主动汇报进展或发现的问题

随时可以交流，保持开放沟通

无所谓，只要把活干好就行

Q8:请对“服务过程中，工具、物品轻拿轻放，避免产生过大噪音”这一规范的重要性进行评分（1-5分）

分数

标签

Q9:您认为哪些行为属于服务过程中的不规范操作？（可多选）

未经允许使用客户家的私人用品（如毛巾、杯子）

在非休息区域长时间休息或使用手机

随意翻动与服务工作无关的物品

在客户家吸烟、饮食

将清洁污水随意倾倒

Q10:服务结束时，您认为服务人员必须完成的事项是？

邀请您检查服务成果

主动清理自身产生的垃圾并带走

简要说明后续维护建议

礼貌道别并告知后续联系渠道

以上都是

Q11:服务结束后，您希望以何种方式获得服务反馈或评价的邀请？

现场口头邀请

通过短信/APP消息

通过电话回访

无所谓，不需要

Q12:请对“服务人员始终保持专业、积极的工作态度”这一整体印象的重要性进行评分（1-5分）

分数

标签

Q13:如果服务过程中出现意外（如轻微损坏物品），您认为最妥当的处理方式是？

立即主动向客户承认并道歉

尝试自行修复或隐瞒

联系公司/平台由专人处理

视损坏程度和价值而定

Q14:除了上述方面，您对家政服务人员的上门服务规范还有哪些具体的建议或期望？

填空1

Q15:总体而言，您对目前接触过的家政上门服务规范满意度如何？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q16:您未来是否会因为规范、专业的服务流程而更倾向于选择或推荐某家家政公司？

一定会

可能会

不确定

可能不会

一定不会

Q17:请留下您对提升家政服务整体品质的任何其他想法：

填空1

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