宠物医疗投诉、处理与整改情况调查

宠物医疗投诉、处理与整改情况调查

尊敬的受访者，您好！为持续提升宠物医疗服务质量，优化服务流程，我们特开展此次关于投诉、处理与整改情况的匿名调查。您的宝贵意见将帮助我们更好地了解现状，改进工作。问卷预计耗时5-8分钟。

Q1:您在过去12个月内，是否曾就宠物医疗服务（包括诊疗、护理、药品、费用等）进行过投诉或提出过正式异议？

是，我有过投诉经历

否，我没有投诉经历

Q2:您选择的主要投诉渠道是？

直接向宠物医院/诊所现场投诉

通过电话向医院/诊所投诉

通过医院/诊所的线上平台（微信、APP等）投诉

通过第三方消费者平台或社交媒体投诉

向相关行业协会或监管部门投诉

其他

Q3:您投诉的主要原因是？（可多选）

诊疗效果不佳或与预期不符

服务态度差（如医生、护士、前台）

沟通解释不充分、不清晰

收费不合理、不透明

等待时间过长

医疗操作失误或事故

环境卫生或设施问题

药品或产品质量问题

预约或流程不便

其他

Q4:您对投诉处理过程的响应速度满意吗？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

不适用（未得到响应）

Q5:接待和处理您投诉的人员，其态度和专业性如何？

非常专业且富有同理心

比较专业，态度尚可

一般，公事公办

不够专业，态度敷衍

非常不专业且态度恶劣

不适用（未与专人沟通）

Q6:投诉处理方是否就您反映的问题给出了清晰的解释或说明？

是，解释非常清晰且令人信服

是，但解释比较模糊或勉强

否，没有给出实质性的解释

不记得/不确定

Q7:投诉最终是否得到了解决？

是，完全解决并令我满意

是，部分解决，基本可以接受

否，没有得到解决

仍在处理中

不了了之，没有下文

Q8:投诉解决的方式包括哪些？（可多选）

口头或书面道歉

退还部分或全部费用

提供免费复查或后续治疗

赠送礼品或服务抵扣券

对涉事人员进行内部处理（如培训、处罚）

承诺改进相关流程或服务

其他形式的补偿

未提供任何实质性解决方式

Q9:在投诉处理结束后，您是否观察到该机构在相关方面有所改进？

是，有明显改进

是，有一些细微改进

否，没有观察到任何变化

不确定，后续未再接触

Q10:总体而言，您对这次投诉处理过程和结果的满意度如何？（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）

分数

标签

Q11:基于您的经历，您未来是否还会选择这家宠物医疗机构？

会，因为处理得当，信任已恢复

会，但会更为谨慎

不会，已失去信任

不确定，视情况而定

Q12:您认为宠物医疗机构在投诉管理方面，最需要加强的是哪个环节？

建立更便捷、多元的投诉渠道

提升首次响应速度和首问负责制

加强处理人员的专业培训和同理心

建立更透明、标准的处理流程和时限

完善整改措施的落实与反馈机制

加强事前沟通，减少投诉发生

Q13:您希望通过哪些方式获知投诉处理进展和整改结果？（可多选）

电话直接告知

短信或应用消息推送

电子邮件发送处理报告

在官方网站或公告栏公示（匿名化）

不需要特别告知，只要问题解决即可

其他

Q14:您认为公开透明的投诉案例分享（隐去隐私信息）是否有助于提升行业整体服务水平？

非常有帮助，可以警示和借鉴

有一定帮助，但需注意方式

帮助不大，可能引发负面效应

说不清

Q15:对于宠物医疗机构如何更好地处理客户投诉、预防问题发生，您还有哪些具体的建议或期望？

填空1

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