生活服务人工服务、适老与优先服务体验调查

您好！我们正在进行一项关于生活服务中人工服务、适老服务及优先服务体验的调研。您的宝贵意见将帮助我们更好地了解用户需求，优化服务体验。本问卷匿名填写，所有数据仅用于统计分析，请放心作答。感谢您的参与！

Q1:您最近一次使用需要人工服务的生活服务是？

银行/金融服务

电信/网络服务

水电燃气等公共事业服务

医院/医疗服务

公共交通服务

政务/社区服务

其他

Q2:您获取该项人工服务的主要渠道是？

线下营业厅/服务点

电话客服热线

在线客服（网页/APP内）

视频客服

上门服务

其他

Q3:请对您本次人工服务的整体满意度进行评分。（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q4:您认为本次人工服务最让您满意的一点是？

服务人员态度热情、有耐心

问题解决效率高

沟通清晰、解释到位

服务流程便捷

提供了额外帮助或关怀

没有特别满意之处

Q5:您认为本次人工服务最需要改进的一点是？

等待时间过长

服务人员专业能力不足

沟通不畅、解释不清

流程繁琐复杂

服务态度冷淡

没有需要改进之处

Q6:您或您的家人（如父母）是否曾因年龄原因（如60岁以上）在获取服务时感到不便？

是，经常感到不便

是，偶尔感到不便

否，没有感到不便

不适用

Q7:您认为以下哪些是当前面向老年人的“适老”服务中最需要加强的方面？

线下服务网点设置（如爱心座椅、老花镜）

电话客服的语音清晰度与语速

手机APP/网站的字体放大、简化操作功能

服务流程的简化与优先办理

服务人员的耐心与主动协助意识

针对老年人常见问题的专门指导

其他

Q8:您是否了解或使用过“老年人优先窗口”、“爱心通道”等优先服务？

是，经常使用

是，偶尔使用

知道但从未使用过

完全不知道有此类服务

Q9:您认为当前各类服务机构（如银行、医院）提供的优先服务（如军人、残疾人、老年人优先）执行情况如何？（1分形同虚设，5分严格执行）

分数

标签

Q10:您认为在提供人工服务时，服务人员最应具备的素质是？

耐心倾听

专业知识扎实

沟通表达清晰

同理心与关怀

高效解决问题

情绪稳定

Q11:当线上自助服务无法解决问题时，您转接人工服务的顺畅程度如何？

非常顺畅，能快速找到入口

比较顺畅，但需要一些操作

不太顺畅，入口隐蔽难找

非常不顺畅，经常找不到

我通常直接寻求人工服务

Q12:对于改善老年人等特殊群体获取人工服务的体验，您有什么具体的建议？

填空1

Q13:您是否愿意为更优质、更快速的人工服务（如专属客服）支付少量额外费用？

非常愿意

视情况而定（如服务价值、费用多少）

不太愿意

完全不愿意

Q14:您希望通过哪些方式接收关于服务变更、业务办理等重要通知？

手机短信

电话语音通知

手机APP推送

微信公众号/小程序

电子邮件

纸质信件

社区公告

Q15:总体而言，您对未来生活服务中人工服务的发展有何期待？

希望完全智能化，减少人工

希望人机协同，复杂问题由人工解决

希望保留并强化高质量的人工服务

没有特别期待

Q16:请分享一次让您印象特别深刻（无论是好是坏）的人工服务经历。

填空1

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