电商需求痛点客户满意度调查

尊敬的顾客，您好！为了更好地了解您的购物体验，优化我们的服务，特邀请您参与本次满意度调查。问卷匿名，信息仅用于分析改进，感谢您的宝贵时间！

Q1:您最近一次在哪个平台进行网购？

淘宝/天猫

京东

拼多多

抖音/快手电商

其他平台

Q2:您最近一次网购的主要商品类别是？

服装鞋帽

数码家电

食品生鲜

美妆个护

家居日用

其他

Q3:您通常使用哪种设备进行网购？

手机App

电脑网页

平板电脑

Q4:请对您最近一次网购的整体满意度进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q5:您认为电商平台/商家在“商品描述准确性”方面做得如何？

非常准确，与实物完全一致

比较准确，基本符合预期

一般，部分细节有出入

不太准确，存在明显差异

非常不准确，图文不符

Q6:在商品搜索和浏览过程中，您遇到过哪些痛点？（可多选）

搜索结果不相关/不精准

商品排序不合理

筛选功能不好用

商品信息展示不全

页面加载速度慢

没有遇到明显问题

Q7:您对电商平台的“物流配送速度”是否满意？

非常满意，速度超预期

比较满意，在预期内

一般，可以接受

不太满意，速度较慢

非常不满意，严重延迟

Q8:在物流配送环节，您曾遇到过哪些问题？（可多选）

配送时间不准确

快递员服务态度差

包裹被随意放置（如门口、驿站）

配送过程中包裹损坏

物流信息更新不及时

未遇到明显问题

Q9:您对商品“包装完好度”的满意度如何？

非常满意，包装严实

比较满意，包装完整

一般，包装普通

不太满意，包装简陋

非常不满意，包装破损

Q10:在售后环节（如退换货、退款、投诉），您的体验如何？

非常顺畅，问题快速解决

比较顺畅，流程清晰

一般，需要较多沟通

不太顺畅，流程繁琐

非常不顺畅，问题难以解决

Q11:您在联系客服时，主要遇到过哪些困难？（可多选）

人工客服难接通

客服响应速度慢

客服专业能力不足，无法解决问题

问题被多次转接

沟通渠道单一（如只有在线客服）

未联系过客服

Q12:您对电商平台的“支付流程便捷性与安全性”是否满意？

非常满意，便捷且安全

比较满意，无大问题

一般，可以接受

不太满意，流程复杂或有风险担忧

非常不满意，体验很差

Q13:您认为目前电商平台在“促销活动”方面存在哪些痛点？（可多选）

优惠规则过于复杂

先涨价后降价

优惠券使用限制多

活动宣传与实际不符

抢购/秒杀体验差

没有明显痛点

Q14:您有多大可能向朋友或家人推荐您常用的电商平台？（0分绝无可能，10分极有可能）

选项1

Q15:您认为电商平台在“保护用户个人信息安全”方面做得如何？

做得很好，非常信任

做得不错，比较放心

一般，有些担忧

做得不够，泄露风险高

非常差，完全不信任

Q16:您最希望电商平台在以下哪些方面进行改进？（可多选）

提升商品质量与真实性

优化物流配送服务

加强售后保障

简化促销规则

改善客服响应与专业度

保护用户隐私安全

提升App/网站使用流畅度

Q17:与一年前相比，您对电商购物的整体满意度变化是？

显著提升

略有提升

基本不变

略有下降

显著下降

Q18:请描述一次您印象最深刻的不愉快网购经历（如商品、物流、售后等），以及您希望如何解决？

填空1

Q19:对于提升您的电商购物体验，您还有哪些具体的建议或期望？

填空1

电商需求痛点客户满意度调查

介绍

本模板旨在提供电商平台客户满意度与需求痛点调研的标准化解决方案。帮助您评估购物体验、识别服务短板、收集改进建议，适合电商企业、市场研究机构和平台运营方优化服务策略、提升用户忠诚度。

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