电商使用障碍满意度调查问卷

电商使用障碍满意度调查问卷

尊敬的受访者，您好！我们正在进行一项关于电商平台使用体验的研究，旨在了解您在购物过程中遇到的障碍及对平台处理方式的满意度。您的宝贵意见将帮助我们提升服务质量。本次调查大约需要5-8分钟，所有信息将严格保密，仅用于统计分析。感谢您的参与！

Q1:您最常使用以下哪一类电商平台进行购物？

综合类（如淘宝、京东、拼多多）

垂直类（如唯品会、得物、网易严选）

社交/内容电商（如抖音、小红书）

跨境电商（如亚马逊海外购、天猫国际）

其他

Q2:您平均每月在电商平台购物几次？

1-2次

3-5次

6-10次

10次以上

Q3:在您近期的购物经历中，曾遇到过哪些使用障碍？（可多选）

商品搜索不准确，难以找到所需

商品详情页信息（如尺寸、材质）不清晰

价格波动频繁，或存在隐藏费用

支付流程复杂或失败

物流配送慢、信息不更新或丢件

售后服务（退换货、退款）流程繁琐

平台App/网站卡顿、闪退或操作不流畅

与客服沟通困难，响应慢或无法解决问题

促销规则（如满减、优惠券）过于复杂

个人信息安全或隐私担忧

其他

Q4:总体而言，您对电商平台处理您所遇障碍的响应速度满意度如何？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q5:总体而言，您对电商平台处理障碍的最终解决效果满意度如何？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q6:当您遇到支付失败的问题时，平台通常能提供清晰的原因说明和解决方案吗？

总是能

经常能

偶尔能

很少能

几乎不能

Q7:在物流出现异常（如延迟、丢件）时，平台主动通知和跟进处理的及时性如何？

非常及时，主动联系并更新

比较及时，有通知但跟进一般

不够及时，需要我主动询问

非常不及时，基本无主动沟通

Q8:您认为当前电商平台的客服渠道存在哪些不足？（可多选）

人工客服入口难找

机器人客服答非所问，无法转人工

人工客服排队时间过长

不同客服对同一问题说法不一

客服权限有限，无法解决实质问题

缺乏电话等即时沟通渠道

其他

Q9:复杂的促销规则（如预售、定金、跨店满减）会影响您的购物意愿吗？

严重影响，会因此放弃购买

有一定影响，会让我感到困惑和麻烦

影响不大，我会花时间研究

完全没有影响，我很擅长利用规则

Q10:基于您整体的购物和问题解决体验，您有多大可能向朋友或家人推荐您最常使用的这个电商平台？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q11:您是否曾因在某电商平台遇到难以解决的障碍而永久放弃使用该平台？

是

否

Q12:请简要描述一次令您印象深刻的、电商平台成功（或失败）解决您所遇障碍的经历。

填空1

Q13:您最希望电商平台在哪些方面进行改进，以减少使用障碍？（可多选）

优化搜索和推荐算法，提升精准度

强制规范商家，确保商品信息真实完整

简化支付流程，保障支付安全与稳定

提升物流速度与信息透明度

优化售后服务流程，缩短处理时间

升级App/网站性能，保证流畅稳定

培训客服，提升专业性与问题解决能力

简化促销规则，让优惠更直观

加强数据安全与隐私保护措施

其他

Q14:与一年前相比，您感觉电商平台在解决用户使用障碍方面的进步程度如何？（1分退步明显，5分进步显著）

分数

标签

Q15:您的年龄段是？

18岁以下

18-25岁

26-35岁

36-50岁

51岁及以上

Q16:您通常使用什么设备访问电商平台？

智能手机

平板电脑

台式机/笔记本电脑

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