电商使用障碍舆情监测调研问卷

电商使用障碍舆情监测调研问卷

尊敬的受访者，您好！我们正在进行一项关于电商平台使用障碍的调研，旨在了解您在网购过程中遇到的各类问题，以帮助平台优化服务、提升用户体验。本问卷匿名填写，所有数据仅用于统计分析，感谢您的参与！

Q1:您最常使用以下哪一类电商平台进行购物？

综合类（如淘宝、京东、拼多多）

垂直类（如唯品会、得物、网易严选）

社交电商/直播电商（如抖音、快手）

跨境电商（如亚马逊海外购、考拉海购）

其他

Q2:您平均每月在电商平台购物的频率大约是？

1次或更少

2-4次

5-8次

9次及以上

Q3:在您最近半年的网购经历中，曾遇到过以下哪些类型的障碍？（可多选）

商品信息与实物严重不符

物流配送延迟、丢件或损坏

售后服务（如退换货、维修）困难

支付过程不顺畅或存在风险

平台界面复杂、操作繁琐

虚假促销或价格欺诈

个人信息泄露或骚扰电话/短信

客服响应慢或无法解决问题

商品质量低劣

其他

Q4:请对您最常使用的电商平台的“商品搜索与筛选”功能的便捷性进行评分（1分非常不便，5分非常便捷）。

分数

标签

Q5:当您遇到上述购物障碍时，您通常首先会采取什么行动？

联系平台或商家客服

在商品/店铺页面发表差评

在社交媒体或论坛上吐槽

向消费者协会或监管部门投诉

自认倒霉，不再追究

其他

Q6:请对您最常使用的电商平台的“客服响应速度与问题解决效率”进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）。

分数

标签

Q7:您认为目前电商平台的退换货流程存在哪些主要问题？（可多选）

流程复杂，步骤太多

商家设置不合理门槛（如不支持无理由退货）

运费承担争议（如谁付运费）

审核周期过长

退货地址不明确或联系不上商家

退款到账速度慢

无明显问题

Q8:您是否曾因担心个人信息安全而在电商购物时犹豫或放弃？

经常如此

偶尔如此

很少如此

从未如此

Q9:基于您整体的购物体验，您向朋友或家人推荐您最常使用的电商平台的可能性有多大？（0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q10:您认为哪些因素最能影响您对一次不愉快购物经历的评价？（可多选）

问题本身的性质和严重程度

商家/平台的处理态度和速度

是否获得经济补偿（退款、赔偿）

是否耗费了大量时间和精力

是否影响了后续使用该平台的意愿

其他

Q11:当您看到其他消费者在社交平台（如微博、小红书）上发布关于某电商平台的负面评价时，这会如何影响您的购物决策？

影响很大，会直接避免使用该平台

有一定影响，会谨慎考虑

影响较小，主要看自己实际体验

几乎没有影响

Q12:请描述一次您印象最深刻的、在电商平台购物时遇到障碍并最终（无论是否）得到解决的经历。（请简要说明障碍类型、处理过程和结果）

填空1

Q13:总体而言，您对当前主流电商平台在“保障消费者权益、处理消费纠纷”方面的表现打几分？（1分非常差，5分非常好）

分数

标签

Q14:您希望通过哪些渠道或方式，让电商平台更好地收集和处理用户的负面反馈？（可多选）

在订单页面提供更便捷的一键投诉入口

建立独立的用户反馈与仲裁平台

定期开展用户满意度调研（如本问卷）

加强在社交媒体上的舆情监测与主动回应

公开典型纠纷案例的处理过程和结果

其他

Q15:未来，您更倾向于选择在哪些方面有显著改善的电商平台进行消费？

商品质量与描述真实性

物流配送的速度与可靠性

售后服务的便捷与高效

平台操作的简洁与智能化

用户隐私与数据安全

价格透明与促销诚信

Q16:对于电商平台如何系统性减少用户使用障碍、提升整体满意度，您还有哪些具体的建议或期望？

填空1

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