电商人工智能客服服务质量与用户态度调查问卷

尊敬的受访者，您好！我们正在进行一项关于电商平台人工智能客服服务质量的学术调研，旨在了解您对AI客服的使用体验与态度。本问卷匿名填写，所有数据仅用于统计分析，感谢您抽出宝贵时间参与！

Q1:您在过去一年中，使用电商平台（如淘宝、京东、拼多多等）购物的频率是？

几乎每天

每周几次

每月几次

很少购买

从未购买

Q2:在电商购物过程中，您通常在哪些环节会接触到或使用AI客服？（可多选）

售前咨询（如产品规格、优惠）

售中问题（如下单、支付）

售后咨询（如物流、退货退款）

投诉建议

其他

Q3:与人工客服相比，您对AI客服的总体满意度如何？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q4:请对AI客服的“问题理解准确性”进行评分（1分表示非常不准确，5分表示非常准确）

分数

标签

Q5:请对AI客服的“问题解决效率”进行评分（1分表示效率很低，5分表示效率很高）

分数

标签

Q6:请对AI客服的“回答清晰度与专业性”进行评分（1分表示非常不清晰，5分表示非常清晰专业）

分数

标签

Q7:当AI客服无法解决您的问题时，您认为其转接到人工客服的流程是否顺畅？

非常顺畅

比较顺畅

一般

不太顺畅

非常不顺畅

Q8:您认为当前AI客服在哪些方面有待提升？（可多选）

理解复杂或个性化问题

处理异常或突发情况

提供情感化/共情回应

减少重复/机械式回答

提升上下文连贯性

其他

Q9:您是否信任AI客服给出的建议或解决方案？

完全信任

大部分情况下信任

半信半疑

不太信任

完全不信任

Q10:您认为AI客服的普及，对您的购物体验整体影响是？

显著提升

略有提升

没有明显影响

略有下降

显著下降

Q11:您有多大可能向朋友或家人推荐使用电商平台的AI客服？（0分表示完全不可能，10分表示极有可能）

选项1

Q12:您对AI客服未来发展的态度是？

非常乐观，期待其更智能

谨慎乐观，需关注其发展

中立，无所谓

比较悲观，认为有局限

非常悲观，不看好

Q13:您希望未来的AI客服能增加哪些功能或服务？（可多选）

语音交互

个性化购物推荐

主动预测并解决潜在问题

多轮、深度的复杂问题协商

与智能家居/设备联动

其他

Q14:在涉及个人隐私（如订单信息、地址）的问题上，您对向AI客服透露信息的担忧程度是？

非常担忧

比较担忧

一般

不太担忧

毫不担忧

Q15:请分享一次您与电商AI客服互动中，印象最深刻（无论好坏）的经历或具体建议。

填空1

Q16:您的年龄段是？

18岁以下

18-25岁

26-35岁

36-50岁

51岁及以上

Q17:您通常使用哪种设备进行电商购物？

手机/平板APP

电脑网页

两者都常用

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