金融保险产品线上线下渠道选择与口碑调研问卷

您好！感谢您参与本次调研。本问卷旨在了解您在购买金融保险产品时，对线上线下渠道的选择偏好、决策因素及相关口碑影响。您的真实反馈对我们至关重要，所有信息将仅用于统计分析并严格保密。预计将占用您5-8分钟时间。

Q1:在过去一年内，您是否购买过任何金融保险产品（如寿险、健康险、车险、理财险等）？

是

否

Q2:您最常通过哪种渠道了解或购买金融保险产品？

线上渠道（如保险公司官网/APP、第三方平台、社交媒体）

线下渠道（如保险代理人、银行网点、保险公司线下门店）

线上线下结合使用

Q3:在选择线上渠道时，您主要看重哪些因素？（可多选）

产品信息透明，便于比价

购买流程便捷高效

优惠活动多，价格更优

用户评价和口碑可参考

在线客服/智能客服响应及时

信息安全有保障

Q4:在选择线下渠道时，您主要看重哪些因素？（可多选）

有专业人士（代理人/顾问）面对面讲解

服务更个性化，能定制方案

感觉更可靠、有信任感

可以现场阅读和签署纸质合同

售后服务（如理赔）更方便

亲友推荐或熟人介绍

Q5:在决策过程中，线上渠道的信息（如产品介绍、用户评价）对您的最终选择影响有多大？

影响非常大，是主要决策依据

影响比较大，会参考

影响一般，仅作补充

几乎没有影响

Q6:在决策过程中，线下渠道的专业人员（如保险代理人）的建议对您的最终选择影响有多大？

影响非常大，是主要决策依据

影响比较大，会参考

影响一般，仅作补充

几乎没有影响

Q7:总体而言，您有多大可能向朋友或家人推荐您最近一次购买保险时使用的渠道（线上或线下）？（0分表示“完全不可能”，10分表示“极有可能”）

选项1

Q8:请为您最近一次使用的线上或线下渠道的服务体验进行整体满意度打分。（1星为非常不满意，5星为非常满意）

分数

标签

Q9:您通常通过哪些途径了解金融保险产品的口碑或评价？（可多选）

亲朋好友、同事的推荐

社交媒体（如微信、微博、小红书）

专业论坛或社区

第三方评测网站或APP

新闻媒体报道

保险代理人或顾问的介绍

很少关注口碑评价

Q10:当线上和线下的口碑信息出现矛盾时（例如，线上评价差但代理人推荐），您更倾向于相信哪种信息？

更相信线上用户评价

更相信线下专业人士建议

会自行查找更多信息综合判断

不清楚/难以抉择

Q11:对于复杂的保险产品（如重疾险、年金险），您认为哪种渠道更能帮助您理解产品？

线上渠道（图文/视频说明、智能问答）

线下渠道（与代理人面对面沟通）

两者结合效果最好

没有明显区别

Q12:您认为当前金融保险行业在线上渠道的服务，最需要改进的方面是？

产品说明的易懂性

售后理赔服务的线上化便捷度

人工客服的可及性与专业性

信息安全与隐私保护

个性化产品推荐能力

Q13:您认为当前金融保险行业在线下渠道的服务，最需要改进的方面是？

代理人的专业素养与诚信度

服务流程的标准化与透明度

售后服务的跟进效率

减少推销压力，增强顾问式服务

网点/门店的服务环境

Q14:未来，您是否愿意尝试通过纯线上方式完成从了解到购买再到理赔的全流程？

非常愿意

比较愿意

一般，持观望态度

不太愿意

非常不愿意

Q15:您对金融保险机构如何更好地融合线上线下服务，以提升客户体验，有什么具体的建议或期待？

填空1

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