酒店使用障碍渠道调研问卷

尊敬的先生/女士，您好！我们正在进行一项关于酒店预订及使用过程中可能遇到的障碍渠道的调研。您的宝贵意见将帮助我们优化服务，提升您的住宿体验。本问卷匿名填写，预计耗时约5-8分钟，感谢您的参与！

Q1:您在过去一年内入住酒店（包括商务、度假、民宿等）的频率大约是？

每月多次

每月1-2次

每季度1-2次

每年1-5次

几乎不

Q2:您通常通过哪些渠道预订酒店？（可多选）

酒店官方网站/APP

大型在线旅行社（OTA，如携程、飞猪、Booking.com等）

旅行社/代理商

电话直接预订

社交媒体/短视频平台（如抖音、小红书）

公司/协议渠道

其他

Q3:在您最近一次预订酒店时，您认为哪个环节最容易产生困惑或障碍？

搜索与筛选酒店

比较价格与房型

理解预订条款与政策

支付过程

预订确认与凭证获取

没有障碍

Q4:请对您最常使用的酒店预订渠道的“信息清晰度”（如房型描述、价格明细、取消政策等）进行评分（1分非常不清晰，5分非常清晰）。

分数

标签

Q5:在预订过程中，您是否遇到过价格不透明（如隐藏费用、到店加价）的情况？

经常遇到

偶尔遇到

很少遇到

从未遇到

Q6:在入住前（预订后至到店前），您可能通过哪些渠道与酒店沟通？遇到了哪些障碍？（可多选）

预订平台在线客服

酒店官方电话

酒店官方邮箱

酒店官方社交媒体账号

酒店官方APP/网站聊天机器人

无需沟通

其他

Q7:请简要描述一次在入住前沟通中遇到的具体障碍（如联系不上、回复慢、问题未解决等）。

填空1

Q8:在办理入住时，您认为最可能遇到的障碍是什么？

排队等待时间过长

证件/预订信息核对问题

房型/楼层与预订不符

押金/支付方式问题

特殊需求（如无烟房、加床）未满足

基本顺畅

Q9:在入住期间，您通常通过哪些渠道向酒店提出服务请求或反馈问题？（可多选）

房间电话致电前台

亲自前往前台

酒店官方APP内功能

扫描房间二维码

通过预订平台联系

不提出，自行解决或忍耐

Q10:您认为酒店在入住期间的服务响应渠道，其便捷性和效率如何？

非常便捷高效

比较便捷

一般

不太便捷，响应慢

非常不便捷，经常无响应

Q11:请对酒店“设施使用指引”的清晰度（如Wi-Fi连接、空调调控、电视使用等）进行评分（1分非常不清晰，5分非常清晰）。

分数

标签

Q12:在办理退房时，您是否遇到过障碍？

经常遇到（如查房慢、账单争议、押金退还慢）

偶尔遇到

很少遇到

从未遇到

Q13:入住后，如果您有投诉或需要后续跟进，您倾向于通过哪些渠道？（可多选）

直接联系酒店

通过预订平台投诉

在旅游评价网站（如TripAdvisor、大众点评）发表评论

向消费者协会等机构反映

在社交媒体曝光

自认倒霉，不再追究

Q14:总体而言，您认为在酒店预订到离店的整个流程中，最大的信息或服务障碍来自于？

预订渠道（OTA、官网等）

酒店前厅服务（入住/退房）

酒店客房及设施服务

酒店后续客服与投诉处理

没有明显障碍

Q15:基于您近期的酒店住宿体验，您有多大可能向朋友或同事推荐您最常使用的那个预订渠道？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q16:您的年龄段是？

18岁以下

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q17:您出行的主要目的是？

商务出差

休闲旅游

探亲访友

其他

Q18:对于减少酒店使用过程中的障碍，您是否有任何具体的建议或期望？

填空1

酒店使用障碍渠道调研问卷

介绍

本模板旨在识别和优化酒店预订及使用全流程中的服务障碍。帮助您评估预订渠道、分析入住痛点、改进沟通效率，适合酒店管理者和OTA平台提升客户满意度和服务流畅度。

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