酒店线上线下选择服务质量调查

酒店线上线下选择服务质量调查

尊敬的宾客，您好！感谢您参与本次服务质量调查。本问卷旨在了解您在通过线上或线下渠道选择及预订酒店时的体验与感受，以帮助我们持续优化服务。您的反馈对我们至关重要，所有信息将严格保密，仅用于统计分析。

Q1:您最近一次预订酒店，主要使用的是哪种渠道？

线上渠道（如OTA平台、酒店官网/APP）

线下渠道（如电话预订、直接到店）

Q2:在选择酒店时，您主要通过哪些线上渠道获取信息？（可多选）

携程、飞猪、美团等OTA平台

酒店官方网站或APP

社交媒体（如小红书、抖音）

搜索引擎（如百度、谷歌）

朋友/家人推荐

其他

Q3:线上预订过程中，您认为信息（如房型、价格、设施、政策）的清晰度和准确性如何？

非常清晰准确

比较清晰准确

一般

比较模糊或不准确

非常模糊或不准确

Q4:线上预订平台的界面设计和使用流程是否让您感到便捷、流畅？

非常便捷流畅

比较便捷流畅

一般

比较繁琐难用

非常繁琐难用

Q5:线上预订时，您对实时价格、优惠活动、库存更新的及时性是否满意？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q6:您选择线下预订（电话或到店）的主要原因是什么？（可多选）

对线上操作不熟悉/不信任

希望获得更灵活的房价或套餐

需要咨询复杂或个性化需求

临时决定入住

享受会员专属线下服务

其他

Q7:通过电话预订时，客服人员的服务态度和专业性如何？

非常专业且热情

比较专业

一般

比较敷衍

非常不专业且态度差

Q8:直接到店预订时，前台工作人员处理预订的效率如何？

非常高效

比较高效

一般

比较缓慢

非常缓慢

Q9:无论线上还是线下，预订过程中遇到问题时，您获得帮助的便捷性如何？

非常便捷，能快速联系到客服/前台

比较便捷

一般

不太便捷，沟通渠道有限

非常不便捷，基本无法获得有效帮助

Q10:请为您最近一次预订的整体体验（从信息查询到完成预订）进行评分。（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q11:您认为酒店在预订渠道（线上线下）的服务一致性如何？（如价格、政策、会员权益）

线上线下完全一致

基本一致，有细微差别

有比较明显的差异

差异很大，体验割裂

Q12:您认为酒店在线上预订服务方面，最需要改进的是哪些？（可多选）

信息的透明度和准确性

预订流程的简化与优化

客户服务的响应速度

会员权益的线上兑现

移动端APP/小程序体验

其他

Q13:您认为酒店在线下预订服务方面，最需要改进的是哪些？（可多选）

前台人员的业务熟练度

处理预订和咨询的效率

应对突发状况（如满房）的灵活性

线下与线上价格/权益的同步

为直接预订客人提供专属优惠

其他

Q14:基于您整体的预订体验，您有多大可能向朋友或同事推荐该酒店/该预订渠道？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q15:未来预订酒店时，您更倾向于使用哪种主要渠道？

线上渠道

线下渠道

视具体情况而定

Q16:请分享您对酒店优化线上线下预订服务的具体建议或意见：

填空1

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