航空服务体验渠道调研问卷

尊敬的旅客，您好！我们正在进行一项关于航空服务体验渠道的调研，旨在了解您获取和使用航空服务的渠道偏好与体验。您的宝贵意见将帮助我们优化服务，为您带来更便捷、舒适的旅程。本问卷预计耗时5-8分钟，感谢您的参与！

Q1:您在过去一年内乘坐飞机的频率大约是？

少于1次

1-3次

4-6次

7次及以上

Q2:您通常通过哪些渠道预订机票？（可多选）

航空公司官方网站

航空公司手机APP

在线旅行平台（如携程、飞猪等）

线下旅行社/代理商

电话预订

其他

Q3:在您预订机票时，哪个渠道是您的首选？

航空公司官方网站

航空公司手机APP

在线旅行平台（如携程、飞猪等）

线下旅行社/代理商

电话预订

视情况而定

Q4:请对您首选机票预订渠道的整体使用体验进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q5:您通过哪些渠道办理值机手续？（可多选）

机场人工柜台

机场自助值机设备

航空公司官方网站

航空公司手机APP

其他

Q6:您最偏好的值机渠道是？

机场人工柜台

机场自助值机设备

航空公司官方网站/APP线上值机

没有特别偏好

Q7:在飞行前，您主要通过哪些渠道获取航班动态、登机口变更等信息？（可多选）

航空公司APP/网站推送

短信通知

机场广播/显示屏

在线旅行平台APP推送

不主动关注

Q8:您认为上述渠道中，哪个渠道的信息最及时、准确？

航空公司APP/网站推送

短信通知

机场广播/显示屏

在线旅行平台APP推送

都不够及时准确

Q9:当您在旅途中遇到问题（如航班延误、行李问题等）时，您会尝试通过哪些渠道寻求帮助或投诉？（可多选）

机场现场工作人员

航空公司客服热线

航空公司官方社交媒体（微博/微信）

航空公司APP/网站在线客服

在线旅行平台客服

其他

Q10:在上述求助渠道中，您认为哪个渠道的响应效率和问题解决能力最好？

机场现场工作人员

航空公司客服热线

航空公司官方社交媒体（微博/微信）

航空公司APP/网站在线客服

在线旅行平台客服

都不理想

Q11:您通常通过哪些渠道了解或购买航空公司的附加服务（如选座、升舱、额外行李额、贵宾休息室等）？（可多选）

值机时现场购买

航空公司APP/网站

在线旅行平台APP/网站

电话联系客服

很少购买附加服务

Q12:您更倾向于在哪个环节购买附加服务？

订票时

值机时（线上或现场）

登机前

飞行中

没有固定倾向

Q13:总体而言，您有多大可能向朋友或同事推荐您最常使用的这家航空公司的服务渠道？（0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q14:请对航空公司官方手机APP（如果您使用过）在功能整合、操作便捷性、信息清晰度方面的表现进行评分（1分非常差，5分非常好）

分数

标签

Q15:您希望未来航空公司在哪些服务渠道上增加或改进功能？（可多选）

官方APP（如个性化推荐、行程管理）

官方网站

社交媒体客服（响应速度、问题解决）

机场自助设备（如自助托运、智能引导）

机上娱乐系统与地面服务联动

其他

Q16:您认为一个理想的航空服务体验，应该是？

全流程数字化，尽可能减少人工接触

关键环节保留优质人工服务，其余数字化

更偏好传统的人工服务模式

无所谓，只要方便快捷即可

Q17:请分享一次您通过某个特定渠道（如APP、客服、现场等）获得特别满意或特别不满意的航空服务经历，以及您的建议。

填空1

Q18:您的年龄段是？

18岁及以下

19-29岁

30-39岁

40-49岁

50-59岁

60岁及以上

Q19:您乘坐飞机出行的主要目的是？

商务出差

休闲旅游

探亲访友

求学/工作往返

其他

航空服务体验渠道调研问卷

介绍

本模板旨在提供航空旅客服务渠道偏好与体验的标准化调研解决方案。帮助您评估预订渠道偏好、分析值机流程体验、收集服务反馈，适合航空公司和在线旅行平台优化服务流程、提升旅客满意度。

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