航空使用障碍用户体验调查

尊敬的旅客，您好！为持续提升航空服务品质，我们诚挚邀请您参与本次用户体验调查。本问卷旨在了解您在预订、乘坐航班过程中可能遇到的障碍或不便，您的宝贵意见将帮助我们优化服务流程。问卷匿名填写，所有信息仅用于统计分析，感谢您的支持！

Q1:您在过去一年中乘坐飞机的频率是？

0-2次

3-5次

6-10次

10次以上

Q2:您通常通过哪些渠道预订机票？（可多选）

航空公司官网/APP

在线旅行平台（如携程、飞猪）

线下旅行社/代理商

公司/机构统一预订

其他

Q3:您认为当前机票预订流程（从搜索到支付）的顺畅程度如何？

非常顺畅

比较顺畅

一般

不太顺畅

非常不顺畅

Q4:在预订机票时，您遇到过哪些障碍或困扰？（可多选）

价格不透明或变动频繁

航班信息（如时刻、机型）不准确

退改签规则复杂且费用高

支付失败或过程繁琐

界面操作复杂或卡顿

未遇到过

Q5:您办理在线值机（包括通过APP或官网）的体验如何？

非常便捷，总能顺利完成

比较便捷，偶尔遇到问题

一般，过程比较繁琐

不太便捷，经常遇到问题

几乎不使用在线值机

Q6:在机场办理登机手续（值机、托运）时，您曾遇到哪些问题？（可多选）

排队等候时间过长

自助设备故障或操作困难

托运行李规定不清晰

工作人员服务效率低

证件或信息核对出现问题

未遇到过

Q7:您对机场安检流程的效率与人性化程度满意吗？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q8:针对机场安检流程，您认为最需要改进的一点是什么？（例如：速度、物品检查方式、沟通等）

填空1

Q9:您对航班准点率（包括起飞和到达）的总体感受是？

非常满意，航班基本都准点

比较满意，偶尔延误

一般，延误情况时有发生

不太满意，经常延误

非常不满意，延误是常态

Q10:当航班延误或取消时，您认为航空公司在信息告知与后续服务方面存在哪些不足？（可多选）

信息通知不及时、不准确

现场沟通混乱，无明确指引

改签/退票安排缓慢且不便

食宿、交通等补偿不到位

客服电话难以接通

未遇到过此类情况

Q11:在客舱内，您对机上娱乐系统（屏幕、内容、操作）的满意度如何？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

未使用

Q12:您对机上餐食与饮品的品质及选择丰富度满意吗？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

未使用

Q13:您在飞行过程中，曾遇到哪些服务或设施上的不便？（可多选）

座椅空间狭窄，不舒适

洗手间排队时间长或卫生差

客舱温度不适（过冷或过热）

乘务员服务响应不及时

Wi-Fi信号差或收费高

行李架空间不足

未遇到明显不便

Q14:航班抵达后，您提取托运行李的等待时间通常如何？

非常快（10分钟内）

比较快（10-20分钟）

一般（20-30分钟）

比较慢（30-40分钟）

非常慢（超过40分钟）

不托运

Q15:您对航空公司的官方APP/小程序的整体使用体验（如功能、稳定性、界面）评价如何？

非常好用，功能齐全且流畅

比较好用，基本满足需求

一般，有可改进之处

不太好用，经常卡顿或功能缺失

非常难用，几乎无法使用

未使用过

Q16:您在联系航空公司客服（电话、在线、社交媒体）时，主要遇到过哪些困难？（可多选）

长时间等待无人接听

客服人员专业能力不足

问题被多次转接，无法解决

在线客服响应慢或答非所问

沟通渠道单一，不便联系

未遇到过困难

Q17:对于提升航空出行整体体验，您最希望航空公司或机场在哪一个环节做出改进？请简要说明。

填空1

Q18:综合考虑预订、机场、飞行、售后全流程，您对最近一次航空出行的整体满意度打几分？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q19:您的年龄段是？

18岁以下

18-25岁

26-35岁

36-50岁

51岁及以上

Q20:您本次出行通常属于哪种类型？

个人休闲/旅游

商务/公务出差

探亲访友

其他

航空使用障碍用户体验调查

介绍

本模板旨在提供航空服务全流程用户体验与障碍调研的标准化解决方案。帮助您识别预订痛点、评估机场流程、分析客舱服务，适合航空公司、机场管理机构及市场研究机构优化服务流程、提升旅客满意度。

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