航空使用障碍渠道调研

您好！我们正在进行一项关于航空服务使用障碍的调研，旨在了解您在通过不同渠道（如线上App、官网、客服电话、机场柜台等）使用航空服务时遇到的困难与挑战。您的反馈将帮助我们优化服务渠道，提升您的出行体验。本次调研预计耗时约5-8分钟，所有信息仅用于统计分析，我们将对您的回答严格保密。感谢您的参与！

Q1:请问您在过去一年内乘坐飞机的频率大约是？

从未乘坐

1-2次

3-5次

6-10次

10次以上

Q2:您通常通过哪些渠道获取航班信息、预订机票或办理其他航空业务？（可多选）

航空公司官方网站

航空公司手机App

第三方在线旅行平台（如携程、飞猪等）

客服热线/电话预订

机场售票柜台

旅行社（线下门店）

其他

Q3:总体而言，您对目前各类航空服务渠道的便利性满意度如何？（1分为非常不满意，5分为非常满意）

分数

标签

Q4:在您使用过的所有渠道中，您认为哪个渠道的信息查询（如航班动态、票价）最不方便？

航空公司官方网站

航空公司手机App

第三方在线旅行平台

客服热线

机场柜台/自助机

都挺方便

未使用过

Q5:在您使用过的所有渠道中，您认为哪个渠道的机票预订/支付过程最不顺畅？

航空公司官方网站

航空公司手机App

第三方在线旅行平台

客服热线

机场售票柜台

都挺顺畅

未使用过

Q6:在使用航空公司官方网站时，您曾遇到过哪些障碍？（可多选）

页面加载缓慢或卡顿

界面复杂，找不到所需功能

价格信息不透明或有隐藏费用

支付失败或过程繁琐

选座、值机等功能不好用

改签/退票规则不清晰或操作困难

未遇到过障碍

Q7:在使用航空公司手机App时，您曾遇到过哪些障碍？（可多选）

App闪退、崩溃或运行不稳定

推送通知过多或无关

界面设计不直观，操作繁琐

在线客服响应慢或无法解决问题

获取电子登机牌不顺利

航班动态更新不及时

未使用过App

未遇到过障碍

Q8:在通过客服热线办理业务时，您曾遇到过哪些障碍？（可多选）

等待接通时间过长

语音菜单复杂，转接不到人工

客服人员业务不熟练，无法解决问题

不同客服给出的信息或解决方案不一致

无法办理某些线上才有的业务（如特定优惠）

未使用过客服热线

未遇到过障碍

Q9:在机场使用自助值机设备或柜台服务时，您曾遇到过哪些障碍？（可多选）

设备故障或网络问题

操作界面不友好，指引不清晰

行李托运流程复杂或排队时间长

特殊需求（如婴儿票、轮椅服务）办理不便

工作人员服务态度或效率不佳

未使用过机场服务

未遇到过障碍

Q10:当您需要办理机票改签或退票时，您认为通过哪个渠道最困难？

航空公司官方网站

航空公司手机App

第三方在线旅行平台

客服热线

机场柜台

都困难

从未办理过

Q11:当航班发生延误或取消时，您认为通过哪个渠道获取最新信息和解决方案最不可靠？

航空公司官方网站

航空公司手机App

第三方在线旅行平台

客服热线

机场广播/显示屏

都不可靠

未经历过

Q12:从0到10分，您有多大可能向朋友或家人推荐您最常使用的那个航空服务渠道？（0分表示完全不可能，10分表示极有可能）

选项1

Q13:哪些因素会促使您放弃当前渠道，转而使用其他渠道？（可多选）

价格更高

操作流程太复杂

页面/App响应速度慢

找不到需要的功能或信息

客服支持不到位

支付安全性存疑

其他渠道有独家优惠

Q14:您是否曾因使用某个航空服务渠道遇到障碍，而最终放弃了某项出行计划或服务？

是

否

Q15:对于“是”的上一题，请简要描述当时的情况（例如：因官网支付失败而放弃购票）。

填空1

Q16:您认为未来航空公司在优化服务渠道方面，最应该优先改进以下哪一点？

提升网站/App的稳定性和速度

简化全渠道的操作流程

加强客服热线的服务能力和效率

提供更透明、一致的票价与规则信息

优化机场自助服务的体验

整合各渠道信息，实现无缝衔接

Q17:您的年龄属于以下哪个区间？

18岁以下

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q18:您目前的职业是？

在校学生

企业职员

政府/事业单位人员

自由职业者/个体经营者

退休人员

其他

Q19:请留下您对航空服务渠道（任何方面）的其他意见或建议（选填）。

填空1

航空使用障碍渠道调研

介绍

本模板旨在提供航空服务渠道使用障碍的标准化调研解决方案。帮助您识别服务痛点、评估渠道效率、收集改进建议，适合航空公司及在线旅行平台优化客户体验。

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