航空服务障碍与口碑调研问卷

尊敬的旅客，您好！我们诚挚邀请您参与本次航空服务体验调研。您的宝贵意见将帮助我们识别服务中的障碍，并持续提升服务质量，打造更优的飞行体验。本问卷匿名填写，所有数据仅用于统计分析，请放心作答。

Q1:在过去12个月内，您乘坐飞机的频率大约是？

1-2次

3-5次

6-10次

11次及以上

Q2:您通常因何种目的乘坐飞机？

商务出差

休闲旅游

探亲访友

其他

Q3:在选择航空公司时，您最看重以下哪些因素？（最多选3项）

机票价格

航班准点率

航线网络/航班时刻

常旅客计划

机上服务与餐食

座椅舒适度与空间

空乘人员服务态度

行李政策与费用

值机与登机效率

品牌声誉与安全记录

Q4:总体而言，您对最近一次乘坐的国内/国际航班体验满意度如何？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q5:您有多大可能性向亲友或同事推荐您最近一次乘坐的这家航空公司？（0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q6:在购票环节，您曾遇到过哪些障碍或不便？（可多选）

票价不透明，附加费用多

官网/APP操作复杂或卡顿

航班信息查询不便

退改签政策苛刻、费用高

客服难以联系或响应慢

支付方式不便或失败

未遇到明显障碍

Q7:在值机、行李托运及安检环节，您曾遇到过哪些问题？（可多选）

排队等候时间过长

自助值机设备故障或操作不便

行李托运柜台效率低

行李超重/尺寸规定不清晰

安检流程繁琐、体验不佳

工作人员服务态度差

未遇到明显问题

Q8:在登机及飞行过程中，您曾遇到过哪些服务障碍？（可多选）

航班延误或取消，信息通知不及时

登机口变更或远机位摆渡不便

机上座位拥挤、不舒适

机上娱乐系统故障或内容少

餐食口味不佳或选择少

空乘服务响应慢或态度冷淡

客舱清洁度不佳

卫生间卫生状况差

未遇到明显障碍

Q9:在行李提取及到达后环节，您曾遇到过哪些问题？（可多选）

行李等待时间过长

行李损坏或丢失

机场交通指引不清晰

机场商业设施不便

未遇到明显问题

Q10:当您遇到上述服务问题时，通常如何寻求解决？（可多选）

现场向工作人员反映

通过航空公司官方客服电话

通过航空公司官网/APP在线客服

在社交媒体（微博、微信等）上反馈

通过第三方投诉平台

觉得麻烦，通常选择忍耐

其他

Q11:您对航空公司处理投诉或问题的效率和结果满意吗？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

从未投诉过

Q12:哪些因素最可能促使您在网上（如社交媒体、旅游平台）发表对航空公司的负面评价？（最多选3项）

严重的航班延误/取消且处理不当

恶劣的服务态度（地勤、空乘等）

行李损坏或丢失且赔偿不力

不合理的收费或隐性收费

糟糕的机上体验（餐食、卫生、舒适度）

投诉后得不到有效解决

感觉受到不公平对待

其他

Q13:相反，哪些因素最可能促使您发表正面评价或推荐？（最多选3项）

极高的航班准点率

超出预期的贴心服务

妥善、高效地处理了突发问题

优异的机上餐食与娱乐体验

舒适的座椅和宽敞的空间

便捷、高效的数字化服务（APP、自助设备）

有吸引力的常旅客福利

其他

Q14:您认为，与国内外其他主要航空公司相比，您最近乘坐的这家航空公司在整体口碑上处于什么水平？

明显领先

略有优势

大致相当

略有差距

明显落后

不清楚

Q15:请分享一次令您印象特别深刻（无论是好是坏）的航空旅行经历，以及它如何影响了您对这家航空公司的看法。

填空1

Q16:您的年龄属于？

18岁以下

18-24岁

25-34岁

35-44岁

45-54岁

55岁及以上

Q17:您的最高教育程度是？

高中及以下

大专

本科

硕士及以上

Q18:您目前的职业是？

在校学生

政府/事业单位员工

企业职员/管理者

专业人士（如律师、医生、教师等）

自由职业者

退休人员

其他

航空服务障碍与口碑调研问卷

介绍

本模板旨在提供航空服务质量与旅客口碑的深度调研解决方案。帮助您识别服务全流程障碍、评估旅客满意度、分析影响口碑的关键因素，适合航空公司及机场管理机构进行服务优化。

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