航空使用障碍舆情监测调研

尊敬的参与者，您好！本次调研旨在深入了解您在航空出行中可能遇到的各种障碍与不便，收集真实反馈，以协助航空公司及相关机构改进服务、优化流程。您的每一条意见都至关重要。问卷预计耗时5-8分钟，所有信息仅用于统计分析，我们将对您的个人信息严格保密。感谢您的参与！

Q1:在过去的12个月内，您乘坐飞机的频率大约是？

0次

1-3次

4-6次

7次及以上

Q2:您最常乘坐的航班类型是？

国内航班

国际/地区航班

两者频率相当

Q3:在您近期的航空出行体验中，曾遇到过哪些类型的障碍或不便？（可多选）

购票/退改签流程复杂

值机手续繁琐/排队时间长

行李托运/提取问题（如超重、损坏、丢失、等待久）

安检流程严格/耗时长

航班延误或取消

机上服务（如餐食、座位舒适度、娱乐系统）不佳

机场设施不便（如指示不清、休息区不足、餐饮贵）

特殊旅客服务（如老人、儿童、残障人士）支持不足

与航空公司客服沟通困难

其他

Q4:请对您最近一次遇到的航班延误或取消处理满意度进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）。

分数

标签

Q5:当遇到航班变动（如延误、取消）时，您主要通过何种渠道获取信息和进行后续操作？

航空公司官方APP/网站

第三方购票平台（如携程、飞猪）

机场现场柜台/广播

电话联系航空公司客服

社交媒体（如微博、航司公众号）

Q6:请描述一次令您印象深刻的、与行李相关的负面经历（如托运、提取、损坏等）。

填空1

Q7:您认为当前机场安检的效率和严格程度平衡得如何？

效率很高，严格程度适中

过于严格，严重影响了效率

效率低下，但严格程度可以接受

效率和严格程度都不足

Q8:您在值机环节（含线上/线下）遇到过哪些问题？（可多选）

线上值机系统不稳定/操作复杂

自助值机设备故障或不会使用

人工柜台排队时间过长

座位选择困难或额外收费

证件/签证信息验证出现问题

未遇到明显问题

Q9:综合考虑价格、服务、准点率等因素，您有多大可能向朋友或同事推荐您最近一次乘坐的航空公司？（0-10分）

选项1

Q10:您认为目前航空出行中，对老年人、携带婴幼儿家庭等特殊旅客的关怀服务是否充足？

非常充足

比较充足

一般

比较缺乏

非常缺乏

Q11:您通常通过哪些渠道了解或投诉航空服务问题？（可多选）

航空公司官方客服热线

航空公司官网/APP在线客服

民航局消费者事务中心

社交媒体（微博、黑猫投诉等）

第三方消费评价平台

向机场现场工作人员反映

不投诉，默默忍受

Q12:请对您最近一次乘坐航班时，机上餐食与饮品的质量进行评分（1分非常差，5分非常好）。

分数

标签

Q13:除了已提及的方面，您认为当前航空出行流程中，还有哪些亟待改进的“痛点”或障碍？

填空1

Q14:当您需要紧急联系航空公司处理问题时，您对客服渠道的接通速度和问题解决能力满意吗？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q15:哪些因素会显著降低您选择某家航空公司或某个航班的意愿？（可多选）

历史准点率差

负面新闻或口碑多

票价过高

行李额度限制严格/收费高

机上服务评价低

退改签政策苛刻

会员计划不具吸引力

航线网络不便

Q16:您是否曾因航空出行障碍（如严重延误、服务纠纷）而产生过维权行为（如正式投诉、寻求媒体帮助等）？

是，并且得到了满意解决

是，但解决结果不理想

是，但尚未有结果

想过，但最终没有行动

从未有过

Q17:对于改善航空出行整体体验，您最希望航空公司或机场管理部门优先采取的一项措施是什么？

填空1

Q18:您认为新兴技术（如人脸识别登机、行李追踪APP、智能客服等）在解决当前航空出行障碍方面，作用如何？

作用非常大，能显著提升效率和体验

有一定作用，但核心问题仍需人工解决

作用有限，更多是噱头

不太了解这些技术

Q19:总体而言，您对过去一年中国内航空出行的便利性和舒适度打几分？（1分非常不便/不舒适，5分非常便利/舒适）

分数

标签

Q20:您的年龄属于以下哪个区间？

18岁以下

18-25岁

26-35岁

36-50岁

51岁及以上

Q21:您目前的职业是？

在校学生

政府/事业单位职员

企业职员/管理者

自由职业者/个体经营者

退休人员

其他

航空使用障碍舆情监测调研

介绍

本模板旨在系统收集航空出行障碍的旅客反馈以进行舆情监测。帮助您识别服务痛点、评估问题处理、分析改进方向，适合航空公司、机场及民航监管部门优化服务流程与旅客体验。

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