航空服务质量评价市场调研问卷

尊敬的旅客，您好！感谢您参与本次航空服务质量市场调研。您的宝贵意见将帮助我们持续提升服务品质，为您带来更优质的飞行体验。本次调研预计需要5-8分钟，所有信息将严格保密，仅用于统计分析。请根据您最近一次乘机（或最常选择的航空公司）的体验作答。

Q1:您最近一次乘坐飞机（或最常选择的航空公司）属于以下哪一类？

中国国际航空（含国航系）

中国东方航空（含东航系）

中国南方航空（含南航系）

其他国内航空公司

国际/外籍航空公司

Q2:您最近一次乘坐的航班舱位是？

经济舱

超级经济/高端经济舱

公务舱

头等舱

Q3:您乘坐飞机的主要出行目的是？

商务出差

个人旅游/探亲

求学/工作往返

其他

Q4:您每年乘坐飞机的平均频率大约是？

少于1次

1-3次

4-6次

7-12次

13次及以上

Q5:请对以下购票与值机环节的体验进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q6:航空公司官方网站/APP的购票流程是否清晰便捷？

非常便捷

比较便捷

一般

不太便捷

非常不便捷

Q7:值机（线上/线下）的效率与工作人员的服务态度如何？

效率高，态度好

效率高，态度一般

效率一般，态度好

效率一般，态度一般

效率低，态度差

Q8:您最常通过哪些渠道预订机票？（可多选）

航空公司官网/APP

在线旅行平台（如携程、飞猪）

旅行社/线下代理

公司差旅部门

其他

Q9:请对以下机场与登机环节的体验进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q10:机场安检、海关等环节的排队与等候体验如何？

等候时间很短，流程顺畅

等候时间可接受，流程正常

等候时间较长，但流程清晰

等候时间很长，流程混乱

Q11:登机广播的清晰度与登机口秩序维持如何？

广播清晰，秩序井然

广播清晰，秩序一般

广播不清晰，但秩序井然

广播不清晰，秩序混乱

Q12:您在机场最看重哪些服务设施？（可多选）

贵宾休息室

餐饮购物

免费Wi-Fi与充电

清晰的指示标识

便捷的交通接驳

Q13:请对以下客舱服务与飞行体验进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q14:客舱乘务员的整体服务态度与专业度如何？

非常专业，态度热情

比较专业，态度良好

一般，态度尚可

不够专业，态度冷淡

Q15:机上餐食（含饮品）的口味与质量是否符合您的预期？

远超预期

符合预期

基本符合预期

低于预期

远低于预期

Q16:座椅的舒适度（空间、清洁度、娱乐系统）如何？

非常舒适

比较舒适

一般

不太舒适

非常不舒适

Q17:航班的正点率（起飞与到达）在您的体验中如何？

几乎总是准点

大部分时间准点

偶尔延误

经常延误

Q18:当航班延误或取消时，您认为航空公司最需要改进哪些方面？（可多选）

信息通知的及时性与透明度

改签/退票的便捷性

延误期间的食宿安排

赔偿方案与执行

地面人员的沟通与安抚

Q19:请对以下售后服务与品牌整体印象进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q20:行李托运与提取服务的效率及可靠性如何？

高效可靠，从未出错

比较可靠，偶尔等待

效率一般，时有等待

效率低下，曾出现差错

Q21:处理客诉（如行李丢失、服务纠纷）的响应速度与解决效果如何？

响应迅速，解决满意

响应尚可，基本解决

响应较慢，解决一般

响应迟缓，未能解决

Q22:基于整体体验，您在多大程度上愿意向亲友或同事推荐该航空公司？（0分绝无可能，10分非常愿意）

选项1

Q23:未来选择航空公司时，您最优先考虑哪三个因素？（请选择三项）

机票价格

航班时刻与准点率

航线网络覆盖

常旅客计划（里程/积分）

客舱硬件与座椅舒适度

机上餐食与服务

品牌声誉与安全性

售后服务保障

Q24:您对本次调研的航空公司（或中国民航业整体）提升服务质量，还有哪些具体的建议或期望？（选填）

填空1

航空服务质量评价市场调研问卷

介绍

本模板旨在提供航空服务质量评价的标准化调研方案。帮助您收集旅客反馈、评估服务环节、分析客户满意度，适合航空公司与市场研究机构用于优化服务和提升品牌竞争力。

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