航空服务质量与客户满意度调查

尊敬的旅客，感谢您抽出宝贵时间参与本次调查。您的真实反馈将帮助我们提升服务质量，为您带来更优质的飞行体验。

Q1:您本次乘坐的是哪家航空公司？

中国国际航空

东方航空

南方航空

海南航空

其他航空公司

Q2:您本次乘坐的航班类型是？

国内航班

国际/地区航班

Q3:您本次乘坐的舱位是？

经济舱

超级经济舱/优选经济舱

公务舱

头等舱

Q4:请对本次航班的【票务预订与值机服务】进行整体评价。（1-5分，1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q5:在票务预订与值机环节，您对哪些方面感到满意？（可多选）

官网/APP预订流程便捷

票价信息清晰透明

在线值机体验流畅

机场柜台值机效率高

行李托运服务顺畅

自助值机设备好用

均不满意

Q6:请对本次航班的【客舱环境与设施】进行整体评价。（1-5分，1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q7:在客舱环境与设施方面，您认为哪些方面需要改进？（可多选）

座椅舒适度（间距、软硬度）

客舱清洁卫生

洗手间清洁与维护

客舱温度与空气质量

机上娱乐系统（电影、音乐等）

阅读灯、呼叫铃等设施

均满意，无需改进

Q8:请对本次航班的【客舱服务（餐饮、饮品等）】进行整体评价。（1-5分，1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q9:您对机上餐饮的【口味与质量】是否满意？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q10:您对机上餐饮的【种类与选择】是否满意？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q11:请对本次航班【乘务员的专业性与服务态度】进行整体评价。（1-5分，1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q12:乘务员在哪些方面的表现令您印象深刻？（可多选）

主动热情，微笑服务

专业熟练，操作规范

耐心解答乘客疑问

及时响应乘客需求

对特殊旅客（老人、儿童等）照顾周到

语言沟通能力良好

无明显印象

Q13:请对本次航班的【航班准点与信息告知】进行整体评价。（1-5分，1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q14:本次航班是否准点起飞/到达？

准点

略有延误（30分钟内）

延误较久（30分钟以上）

Q15:若航班发生延误，航空公司或机场在信息告知方面做得如何？（可多选）

通过APP/短信及时通知

机场显示屏信息更新及时

登机口工作人员主动解释原因

提供了明确的延误预计时间

提供了餐食或住宿等补偿安排

未遇到延误

信息告知不及时或不清晰

Q16:请对本次航班的【行李托运与提取服务】进行整体评价。（1-5分，1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q17:您的托运行李是否完好、准时地到达目的地？

是，完好且准时

准时但轻微破损

准时但严重破损/丢失

延误到达

未托运行李

Q18:基于本次飞行体验，您有多大可能向亲友或同事推荐这家航空公司？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q19:您未来再次选择该航空公司出行的意愿如何？

非常愿意，会优先选择

比较愿意，会考虑选择

一般，看具体情况

不太愿意，会尽量避免

非常不愿意，不会再选择

Q20:哪些因素最能促使您未来继续选择这家航空公司？（可多选）

航班准点率高

票价具有竞争力

常旅客计划有吸引力

航线网络覆盖广

机上服务优质

品牌信誉好

其他

Q21:对于提升航空服务质量，您还有哪些具体的意见或建议？（如客舱服务、餐食、设施、流程等方面）

填空1

航空服务质量与客户满意度调查

介绍

本模板旨在提供航空服务质量与客户满意度的标准化评估方案。帮助您收集旅客真实反馈、精准定位服务短板、优化客户飞行体验，适合航空公司、机场及研究机构系统性提升服务水平和客户忠诚度。

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