航空线上线下产品选择偏好调研

尊敬的旅客，您好！我们正在进行一项关于航空产品购买渠道偏好的调研。本问卷旨在了解您在选择航空产品（如机票、附加服务等）时，对线上和线下渠道的使用习惯与偏好。您的回答将帮助我们优化服务体验。问卷匿名，所有数据仅用于统计分析，请放心填写。

Q1:在过去一年中，您购买航空产品（机票、行李额、选座等）的频率大约是？

0-2次

3-5次

6-10次

10次以上

Q2:您通常通过哪些线上渠道了解或购买航空产品？（可多选）

航空公司官网

航空公司官方App

第三方在线旅行平台（如携程、飞猪等）

比价搜索引擎（如天巡）

社交媒体广告/推广

其他

Q3:您通常通过哪些线下渠道了解或购买航空产品？（可多选）

航空公司直属售票处

机场售票柜台

线下旅行社门店

电话客服中心

公司/机构协议购票

其他

Q4:对于购买机票，您最倾向于使用哪种渠道？

纯线上渠道（官网/App/第三方平台）

纯线下渠道（售票处/柜台/旅行社）

线上线下结合（如线上查询，线下付款/出票）

Q5:您认为线上渠道购买航空产品最主要的优势是什么？

价格透明，便于比价

随时随地，方便快捷

信息全面，产品丰富

促销活动多，优惠力度大

支付方式灵活多样

Q6:您认为线下渠道购买航空产品最主要的优势是什么？

服务专业，可详细咨询

沟通直接，问题解决快

信任感强，感觉更可靠

可处理复杂行程或特殊需求

支付或出票方式更习惯

Q7:您认为线上渠道购买航空产品最主要的不足是什么？

遇到问题（如改退签）时，人工客服难找

信息可能过时或不准确

对复杂行程或特殊需求支持不足

担心支付安全或个人信息泄露

缺乏面对面的信任感

Q8:您认为线下渠道购买航空产品最主要的不足是什么？

时间地点受限，不够便捷

价格可能不如线上透明或有优惠

服务人员水平参差不齐

可选产品或航班可能较少

沟通成本较高

Q9:当您需要购买包含多种复杂需求的产品（如国际联程、多航司组合、特殊旅客服务等）时，您更可能选择？

线上渠道自行研究购买

线上渠道联系在线客服协助

直接前往线下渠道寻求帮助

不确定

Q10:当您遇到机票改期、退票、行李索赔等问题时，您更倾向于通过哪种渠道解决？

通过线上渠道（App/官网在线客服、自助服务）

通过电话客服中心

前往线下服务网点（售票处、机场柜台）

视问题复杂程度和紧急情况而定

Q11:您在购买机票时，是否关注或购买过“辅营产品”（如额外行李额、机上Wi-Fi、贵宾厅、优先登机等）？

经常购买

偶尔购买

很少购买，只在需要时

从未购买过

Q12:您通常通过哪种渠道了解或购买航空辅营产品？（可多选）

购票时在官网/App/第三方平台同步选购

购票后在邮件或短信推送中了解并购买

在机场值机柜台或登机口现场购买

通过线下销售人员推荐购买

不关注/不购买

Q13:总体而言，您对当前航空公司线上渠道（官网/App）的体验满意度如何？（1分为非常不满意，5分为非常满意）

分数

标签

Q14:总体而言，您对当前航空公司线下渠道（售票处/客服/柜台）的体验满意度如何？（1分为非常不满意，5分为非常满意）

分数

标签

Q15:您认为未来航空公司应重点加强哪方面的服务以提升客户体验？

优化线上平台的功能与易用性

加强线上智能客服与人工客服的响应能力

提升线下网点的服务效率与专业性

打通线上线下数据与服务，实现无缝衔接

提供更个性化、定制化的产品推荐

Q16:如果航空公司推出一项“线上预订，线下专属服务专员跟进”的混合服务模式，您对此的兴趣如何？

非常有兴趣，愿意尝试

有一定兴趣，视具体服务内容和收费而定

一般，和现有模式区别不大

没兴趣，更倾向于纯线上或纯线下

Q17:对于航空公司整合线上线下资源，为您提供更便捷、可靠的服务，您还有哪些具体的建议或期望？

填空1

Q18:您的年龄属于以下哪个区间？

18岁以下

18-25岁

26-35岁

36-50岁

51岁及以上

Q19:您的最高教育程度是？

高中及以下

大专/本科

硕士及以上

Q20:您最近一次乘坐飞机出行的主要目的是？

商务/公务出差

个人旅游/度假

探亲访友

求学/培训

其他

航空线上线下产品选择偏好调研

介绍

本模板旨在提供航空旅客购买渠道偏好调研的标准化解决方案。帮助您分析用户习惯、评估渠道优劣、洞察服务需求，适合航空公司、在线旅游平台及市场研究机构优化产品策略与服务体验。

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