航空数字化转型认知服务质量调查

尊敬的参与者，您好！本次调查旨在了解您对航空公司数字化转型背景下服务质量的认知与感受。您的宝贵意见将帮助我们更好地优化服务流程与数字化体验。问卷采用匿名方式，所有数据仅用于学术研究，请根据您的真实情况放心填写。感谢您的支持！

Q1:您在过去一年内乘坐过多少次飞机？

0次

1-3次

4-6次

7次及以上

Q2:您最常乘坐的是哪一类航空公司的航班？

传统全服务航空公司（如国航、东航、南航）

低成本航空公司（如春秋航空、九元航空）

国际知名航空公司

没有固定偏好

Q3:您认为航空公司当前的整体数字化水平如何？

非常落后

比较落后

一般

比较先进

非常先进

Q4:您通常通过哪些数字化渠道与航空公司互动？（可多选）

航空公司官方网站

航空公司官方App

第三方票务平台（如携程、飞猪）

社交媒体（如微信、微博）

机场自助设备（值机、托运）

客服电话/在线客服

几乎不使用数字化渠道

Q5:在预订机票时，您对航空公司官网或App的易用性、信息清晰度满意吗？

非常不满意

比较不满意

一般

比较满意

非常满意

Q6:在线值机（包括手机值机、网上值机）的流程是否便捷顺畅？

非常不便捷

比较不便捷

一般

比较便捷

非常便捷

Q7:您对航空公司通过App或短信推送航班动态信息（如延误、登机口变更）的及时性和准确性评价如何？

非常差

比较差

一般

比较好

非常好

Q8:请为您最近一次在机场使用自助行李托运设备的体验打分（1分非常差，5分非常好）。

分数

标签

Q9:在数字化转型中，您认为航空公司最需要提升以下哪些服务环节？（可多选）

个性化行程推荐与智能定价

无缝衔接的联程票务与行李服务

航班延误/取消时的自动化改签与补偿

机上Wi-Fi与娱乐系统的稳定性与速度

积分里程兑换的便捷性与灵活性

客户服务的智能化与响应速度

数据安全与隐私保护

Q10:您是否使用过航空公司的“人脸识别”快速登机或“无纸化”登机服务？

经常使用

偶尔使用

知道但从未使用过

不知道有此服务

Q11:您对航空公司运用大数据为您提供个性化服务（如偏好座位、餐食推荐）的态度是？

非常欢迎，能提升体验

比较欢迎，但担心隐私

无所谓

比较反感，感觉被窥探

非常反感

Q12:基于您目前的体验，您有多大可能向朋友或同事推荐该航空公司的数字化服务？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q13:与传统人工服务相比，您认为数字化服务在解决问题的效率上如何？

远低于人工服务

略低于人工服务

与人工服务相当

略高于人工服务

远高于人工服务

Q14:在遭遇航班变动等突发情况时，您更倾向于通过哪种方式寻求帮助？（可多选）

机场柜台人工服务

拨打客服热线

使用App在线客服/智能客服

通过社交媒体联系官微

自助查询App或网站信息

Q15:您认为航空公司的数字化转型是否真正提升了您的出行体验？

显著提升

略有提升

没有变化

略有下降

显著下降

Q16:对于航空公司未来的数字化转型与服务提升，您最期待或最想提出的一条建议是什么？

填空1

Q17:您的年龄段是？

18岁以下

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q18:您目前的职业是？

学生

企业职员/公务员

自由职业者/创业者

管理人员

专业人员（如医生、律师、教师）

退休人员

其他

航空数字化转型认知服务质量调查

介绍

本模板旨在提供航空业数字化转型服务质量评估的专业调研工具。帮助您收集用户反馈、分析数字化渠道表现、评估服务提升环节，适合航空公司、市场研究机构及学术研究者优化服务流程与数字化战略。

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