零售使用障碍满意度调查

零售使用障碍满意度调查

尊敬的参与者，您好！我们正在进行一项关于零售服务使用障碍的满意度调查，旨在了解您在购物过程中遇到的困难与挑战。您的宝贵意见将帮助我们优化服务，提升您的购物体验。本问卷为匿名填写，预计耗时约5-8分钟，感谢您的支持与参与！

Q1:您通常通过哪种主要渠道进行零售购物？

线下实体店

线上电商平台

品牌官方App/小程序

社交媒体购物

其他

Q2:您平均每月进行零售购物的频率是？

1-2次

3-4次

5-7次

8次及以上

Q3:在您最近的购物经历中，遇到过以下哪些使用障碍？（可多选）

商品信息不清晰或不准确

价格标签模糊或难以找到

线上支付流程繁琐/失败

线下结账排队时间过长

商品缺货/断码/库存显示错误

售后服务（退换货）流程复杂

找不到合适的尺码/型号信息

物流配送延迟或损坏

会员积分/优惠券使用不便

App/网站加载缓慢或卡顿

其他

Q4:请对您最常使用的购物渠道（线上或线下）的整体易用性进行评分。（1分=非常难用，5分=非常易用）

分数

标签

Q5:当您在购物过程中遇到障碍（如找不到商品、支付失败等），您通常如何解决？

自行反复尝试解决

寻求店员/在线客服帮助

放弃购买，选择其他平台/店铺

向朋友或家人求助

其他

Q6:基于您整体的零售购物体验，您有多大可能向朋友或同事推荐您最常使用的购物渠道？（0分=完全不可能，10分=极有可能）

选项1

Q7:您认为哪些因素最能影响您对一次购物体验的满意度？（可多选）

商品价格与性价比

商品质量与描述相符度

购物流程的便捷性

支付与结算的顺畅度

物流配送的速度与可靠性

售后服务的质量与效率

店员/客服的服务态度

店铺/网站/App的环境与设计

会员权益与促销活动

其他

Q8:您认为线上购物和线下购物，哪个在“寻找和确认商品信息”方面障碍更少？

线上购物障碍更少

线下购物障碍更少

两者障碍程度差不多

视具体商品类别而定

Q9:在退换货过程中，您遇到的最大困难是什么？

流程复杂，需要提交过多材料

客服响应慢，沟通不畅

退货地址不便或运费自理

退换货政策不清晰或苛刻

未遇到过明显困难

不适用/从未退换货

Q10:请对您最近一次寻求购物帮助（如咨询店员、联系在线客服）的解决效率进行评分。（1分=效率极低，问题未解决；5分=效率极高，问题迅速解决）

分数

标签

Q11:为了提升购物体验，您最希望零售商家在以下哪些方面进行改进？（可多选）

提供更清晰、多角度的商品展示与说明

优化线上搜索与筛选功能

简化支付与结账流程

增加线下自助结账设备

提升库存管理的准确性

加快物流配送速度

优化售后服务流程与政策

加强客服人员培训，提升响应速度

改善App/网站的稳定性和加载速度

提供更个性化的推荐与促销

其他

Q12:当一次购物体验因技术问题（如网站崩溃、支付系统错误）而中断时，这会如何影响您对该商家的看法？

非常负面，可能不再光顾

比较负面，但会给一次改正机会

影响不大，技术问题在所难免

完全不影响，更看重其他方面

Q13:请描述一次令您印象深刻的、因购物流程障碍而导致的不愉快购物经历。（可选填）

填空1

Q14:总体而言，您认为当前零售购物中的使用障碍问题严重吗？

非常严重，经常遇到

比较严重，偶尔遇到

一般，可以接受

不严重，很少遇到

几乎没有障碍

Q15:对于消除零售购物中的使用障碍，您还有哪些具体的意见或建议？

填空1

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