零售使用障碍问卷调查

零售使用障碍问卷调查

您好！我们正在进行一项关于零售购物体验中可能遇到的障碍或问题的研究。您的宝贵意见将帮助我们更好地理解消费者需求，并改进服务。本问卷为匿名填写，所有数据仅用于统计分析，请放心作答。

Q1:您通常通过哪种主要渠道进行零售购物？

线下实体店

线上电商平台/App

两者比例相当

Q2:您平均每月进行零售购物的频率大约是？

1-2次

3-5次

6-10次

11次及以上

Q3:在线上购物时，您曾遇到过以下哪些障碍？（可多选）

网站/App加载缓慢或卡顿

商品信息（如尺寸、材质）描述不清

搜索功能不好用，难以找到目标商品

支付流程复杂或失败

物流信息更新不及时

退货/退款流程繁琐

客服响应慢或无法解决问题

优惠券/促销活动规则复杂难懂

Q4:在线下实体店购物时，您曾遇到过以下哪些障碍？（可多选）

店内商品陈列混乱，难以寻找

缺货/断码情况常见

结账排队时间过长

店员服务态度不佳或缺乏专业知识

试衣间数量不足或环境差

店内Wi-Fi信号差或无网络

停车困难

找不到所需商品的明确位置指示

Q5:总体而言，您认为在寻找心仪商品信息时，遇到的最大困难来源是？

信息不准确（如图文不符）

信息不完整（缺少关键参数）

信息过载，难以筛选

信息呈现方式不直观

Q6:请对您最近一次购物（线上或线下）的整体支付/结账流程顺畅度进行评分。（1分表示非常不顺畅，5分表示非常顺畅）

分数

标签

Q7:在售后环节（如咨询、退换货），您认为最大的障碍是什么？

联系客服渠道不通畅

客服解决问题的效率低

售后政策条款不清晰或苛刻

处理周期过长

Q8:哪些因素会显著降低您再次光顾某家零售店（线上或线下）的意愿？（可多选）

糟糕的购物体验（如上述障碍）

商品质量与价格不符

个人隐私/数据安全担忧

缺乏有吸引力的会员权益或忠诚度计划

竞争对手提供了明显更好的体验

Q9:当您在购物过程中遇到问题时，您首选的解决途径是？

自行查找帮助中心或常见问题

直接在线联系客服（如在线聊天）

拨打客服电话

通过社交媒体账号反馈

放弃解决，不再购买

Q10:您认为零售商在改善购物体验、减少障碍方面，最应该优先投入的是？

优化网站/App的技术性能和用户体验

提升商品信息的准确性与完整性

加强员工培训，提升服务质量

简化并透明化售后政策与流程

升级物流与库存管理系统

Q11:请描述一次令您印象深刻的、顺畅且愉悦的零售购物经历。它好在哪些方面？

填空1

Q12:基于您整体的零售购物体验，您向朋友或家人推荐您常用的购物平台/店铺的可能性有多大？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q13:对于使用新技术（如AR试穿、智能导购、自助结账）来减少购物障碍，您的态度是？

非常欢迎，乐于尝试

比较感兴趣，但会谨慎使用

无所谓，只要好用就行

不太信任，更倾向传统方式

Q14:除了已提及的方面，您认为还有哪些未被充分关注的购物障碍？

填空1

Q15:您的年龄段是？

18岁以下

18-25岁

26-35岁

36-50岁

51岁及以上

Q16:您目前常用的线上购物平台是？（单选最常用的一个）

淘宝/天猫

京东

拼多多

抖音电商

小红书

其他平台或品牌官网

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