零售使用障碍竞品调研问卷

您好！我们正在进行一项关于零售服务使用障碍的竞品调研，旨在了解不同零售平台在用户体验方面的差异。您的宝贵意见将帮助我们更好地优化服务。问卷匿名填写，所有数据仅用于分析研究，感谢您的参与！

Q1:您最常使用哪一类零售平台进行购物？

综合电商平台（如淘宝、京东）

垂直电商平台（如唯品会、得物）

生鲜/即时零售平台（如美团买菜、叮咚买菜）

品牌官方商城/小程序

线下商超线上APP

Q2:在过去三个月中，您在购物过程中遇到过哪些障碍？（请选择所有适用项）

商品搜索不精准，难以找到目标商品

商品信息（如参数、评价）展示不全或不真实

价格不透明，有隐藏费用

促销活动规则复杂，难以理解

库存显示不准确，下单后缺货

结算流程繁琐，步骤过多

支付方式有限或不支持常用支付

物流信息更新不及时或配送慢

退货/退款流程复杂，客服响应慢

APP/网站卡顿、闪退或加载慢

个人账户信息安全顾虑

其他

Q3:当遇到上述障碍时，您通常会如何处理？

放弃购买，离开该平台

尝试联系客服解决

转向其他竞品平台完成购买

自行研究直到问题解决

向平台反馈问题

Q4:总体而言，您对最常使用平台的“查找与发现商品”体验满意度如何？（1-非常不满意，5-非常满意）

分数

标签

Q5:总体而言，您对最常使用平台的“下单与支付”流程体验满意度如何？（1-非常不满意，5-非常满意）

分数

标签

Q6:总体而言，您对最常使用平台的“物流与售后”服务体验满意度如何？（1-非常不满意，5-非常满意）

分数

标签

Q7:您有多大可能向朋友或同事推荐您最常使用的这个零售平台？（0-完全不可能，10-极有可能）

选项1

Q8:与您最常使用的平台相比，您认为其最大的竞品在哪个方面做得更好？

商品丰富度与品质

价格与促销力度

用户界面与操作流畅度

物流速度与可靠性

售后服务与客服体验

会员权益与积分体系

暂时没有感觉其他平台更优

Q9:请具体描述一次您在使用某个零售平台时，因遇到障碍而放弃购买或感到非常不满的经历。

填空1

Q10:您认为哪些功能或服务的缺失，是当前主流零售平台普遍存在的“使用障碍”？

缺乏有效的“商品对比”工具

虚拟试穿/试用技术不成熟

个性化推荐不精准，多为广告

跨平台比价功能不便

购物车/收藏夹同步功能差

客服主要为机器人，难以解决复杂问题

缺乏透明的商家信誉评价体系

其他

Q11:对于新出现的零售平台（如新兴社交电商、直播电商），您尝试使用的最大顾虑是什么？

商品质量与真伪无法保障

支付安全性存疑

售后服务没有保障

个人信息泄露风险

使用习惯难以改变

没有顾虑，乐于尝试

Q12:您更倾向于通过哪种渠道获取零售平台的客户支持？

在线人工客服

智能客服/聊天机器人

电话客服

电子邮件

帮助中心/FAQ自助查询

社交媒体官方账号

Q13:您认为当前零售平台在保护用户隐私和数据安全方面做得如何？（1-非常差，5-非常好）

分数

标签

Q14:如果平台提供付费会员服务（如免运费、专属折扣等），什么原因会阻碍您开通？

觉得现有免费服务已足够

会员权益吸引力不足

价格太高

担心自动续费或取消困难

不信任平台能持续提供优质权益

从未考虑过开通

Q15:您心目中理想的零售平台，应该具备哪一项最核心的、能消除主要使用障碍的特性或服务？

填空1

Q16:您的年龄属于？

18岁以下

18-24岁

25-34岁

35-44岁

45岁及以上

Q17:您平均每月线上购物的频率是？

1-3次

4-6次

7-10次

10次以上

Q18:您常用的购物设备是？

手机APP

手机网页

电脑网页

平板电脑

多种设备混合使用

零售使用障碍竞品调研问卷

介绍

本模板旨在提供零售行业竞品使用障碍的深度调研解决方案。帮助您识别用户体验痛点、分析竞品优势、优化服务流程，适合零售企业、电商平台和产品经理进行精准的市场竞争分析与服务改进。

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