零售服务质量综合调查问卷

尊敬的顾客，您好！我们正在进行一项关于零售服务质量的调研，旨在了解您在购物过程中的体验与感受。本问卷采用匿名方式，所有数据仅用于统计分析，请根据您的真实情况填写。感谢您的参与！

Q1:您最近一次在【该零售品牌】购物，主要使用的是哪种渠道？

纯线上（官网/APP/小程序）

纯线下（实体门店）

线上浏览/下单，线下提货/体验

线下体验，线上下单

Q2:您选择该购物渠道的最主要原因是？

方便快捷，节省时间

价格优惠/促销活动多

可以实际触摸/试用商品

信任该品牌/渠道的品质

配送/自提服务好

其他

Q3:请对您本次购物体验的【整体满意度】进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q4:基于本次购物体验，您有多大可能向朋友或同事推荐【该零售品牌】？（0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q5:在本次购物过程中，您认为哪些方面做得比较好？（可多选）

商品信息清晰准确

价格透明，无隐藏费用

页面/店面布局清晰，易于查找

客服/店员响应及时，态度友好

支付流程顺畅

物流/配送速度快且准时

售后服务有保障

退换货流程便捷

Q6:在本次购物过程中，您遇到了哪些问题或感到不满意的地方？（可多选）

商品信息与实际不符

价格偏高或优惠不清晰

找不到想要的商品

客服/店员响应慢或态度差

支付过程卡顿或失败

物流/配送延迟或出错

售后服务推诿或流程复杂

退换货困难

没有遇到问题

Q7:您认为【该零售品牌】线上与线下的商品价格一致性如何？

完全一致

基本一致，偶尔有差异

差异较大

不清楚

Q8:您认为【该零售品牌】线上与线下的商品库存信息同步性如何？

同步非常及时准确

基本同步，偶尔有误差

经常不同步，信息滞后

不清楚

Q9:当您需要咨询或寻求帮助时，更倾向于使用哪种方式？

线上客服（在线聊天/电话）

直接前往线下门店咨询店员

查看网站/APP上的自助帮助

都可以，看哪种更方便

Q10:请对您接触过的【客服/店员】的服务专业性（如产品知识、问题解决能力）进行评分（1分非常不专业，5分非常专业）

分数

标签

Q11:请对您接触过的【客服/店员】的服务态度（如耐心、友好程度）进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q12:您对【该零售品牌】的物流/配送服务（如速度、包装、配送员态度）整体满意度如何？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

未使用过该服务

Q13:您对【该零售品牌】的售后服务（如退换货、维修、投诉处理）整体满意度如何？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

未使用过该服务

Q14:您认为【该零售品牌】的会员/积分体系是否有价值？

非常有价值，能获得实在优惠

有一定价值，但吸引力一般

价值不大，很少使用

没有加入会员/不清楚

Q15:您希望【该零售品牌】未来在哪些方面进行改进或加强？（可多选）

提升商品品质与丰富度

优化线上线下价格与促销一致性

加强库存信息同步与准确性

提升客服/店员专业能力与响应速度

优化线上平台/APP的使用体验

改善线下门店环境与布局

加快物流配送速度与可靠性

简化退换货及售后流程

提供更有吸引力的会员权益

Q16:综合考虑商品、价格、服务、便利性等因素，未来您会更倾向于通过哪种渠道在【该零售品牌】购物？

主要线上

主要线下

线上线下各一半

视具体商品和需求而定

Q17:您的年龄是？

18岁以下

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q18:您的性别是？

男

女

Q19:对于提升【该零售品牌】的整体服务质量，您还有什么其他宝贵的意见或建议吗？

填空1

零售服务质量综合调查问卷

介绍

本模板旨在提供零售业服务质量评估的标准化解决方案。帮助您收集顾客反馈、分析购物渠道偏好、评估服务满意度，适合零售品牌、市场研究机构和电商平台进行全面的服务质量诊断与优化。

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