家电服务体验竞品调研

您好！我们正在进行一项关于家电售后及服务体验的市场调研，旨在了解用户对不同品牌服务体验的评价与期待。本问卷匿名填写，数据仅用于统计分析，感谢您的宝贵时间！

Q1:在过去一年内，您是否购买或使用过以下哪类主要家电？

大家电（如冰箱、洗衣机、空调）

厨房电器（如油烟机、烤箱、洗碗机）

生活电器（如扫地机器人、空气净化器）

视听娱乐电器（如电视、音响）

Q2:您曾接触或使用过哪些主要家电品牌的服务？（例如：报修、安装、清洗、延保等）

海尔

美的

格力

西门子

松下

三星

小米

其他（请在后文注明）

Q3:您最常通过哪种渠道联系家电售后服务？

品牌官方客服电话

品牌官网/App在线客服

电商平台店铺客服

线下门店/服务网点

第三方维修平台

Q4:请为您最近一次联系的家电品牌售后服务响应速度打分（1分非常慢，5分非常快）。

分数

标签

Q5:服务人员（安装/维修师傅）上门是否准时？

非常准时

基本准时（误差30分钟内）

迟到较久（超过30分钟）

未按约定时间上门

Q6:请对服务人员的专业水平（如技能熟练度、问题诊断能力）打分（1分非常不专业，5分非常专业）。

分数

标签

Q7:请对服务人员的服务态度（如礼貌、耐心、沟通清晰度）打分（1分非常差，5分非常好）。

分数

标签

Q8:服务完成后，问题是否得到彻底解决？

是，一次性彻底解决

基本解决，但有小瑕疵

未能解决，需要再次上门

问题变得更糟

Q9:在服务过程中，您遇到过哪些不满意的情况？

乱收费或收费不透明

配件以次充好或强制消费

服务流程繁琐

多次预约仍无法解决问题

服务后现场未清理干净

未遇到不满意情况

Q10:您认为当前家电服务的收费是否合理？

非常合理，明码标价

基本合理，但有些项目偏贵

不太合理，收费偏高

非常不合理，存在乱收费

Q11:您有多大可能向亲友推荐您最近使用的这个家电品牌的服务？（0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q12:您希望家电品牌在哪些方面改进服务体验？

缩短预约和上门等待时间

提供更透明的收费标准

提升在线客服/自助服务的便捷性

加强服务人员的技能培训

提供更灵活的延保或会员服务

改善售后回访和问题跟进机制

Q13:相较于产品本身，售后服务体验对您选择家电品牌的影响有多大？

影响非常大，是首要考虑因素

影响比较大，会慎重考虑

有一定影响，但不是决定性的

影响很小，主要看产品

Q14:请描述一次您认为最满意的家电服务经历，它来自哪个品牌？满意点是什么？

填空1

Q15:请描述一次您认为最不满意的家电服务经历，它来自哪个品牌？不满意点是什么？

填空1

Q16:您是否愿意为更优质、更快捷的付费增值服务（如：极速上门、金牌技师、深度清洁保养）支付额外费用？

非常愿意

看情况，如果性价比高可以考虑

不太愿意，基础服务应包含在内

完全不愿意

Q17:您通常通过哪些渠道了解家电服务的口碑或评价？

电商平台商品评价

社交媒体（如小红书、微博）

亲友推荐

专业测评网站/论坛

品牌官方宣传

不太关注

Q18:您的年龄阶段是？

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q19:您目前居住的城市级别是？

一线城市（如北上广深）

新一线/二线城市

三线及以下城市

家电服务体验竞品调研

介绍

本模板旨在提供家电售后服务体验的竞品调研解决方案。帮助您收集用户评价、分析服务痛点、评估品牌满意度，适合家电企业和市场研究机构优化服务策略。

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