家电服务体验需求调研问卷

尊敬的顾客，您好！我们正在进行一项关于家电服务体验的需求调研，旨在了解您的真实感受与期望，以便我们持续优化服务流程、提升服务质量。您的宝贵意见对我们至关重要，问卷将占用您约5-8分钟时间，所有信息仅用于统计分析，我们将严格保密。感谢您的支持与参与！

Q1:您最近一次接受家电服务（如安装、维修、保养、咨询等）是在多久以前？

最近1个月内

1-3个月内

3-6个月内

半年至一年前

一年以上

Q2:您最近一次接受服务的家电品类是？

大家电（如冰箱、洗衣机、空调、电视）

厨房电器（如油烟机、灶具、洗碗机、烤箱）

生活小家电（如吸尘器、空气净化器、电饭煲）

Q3:您是通过何种渠道联系或预约该次服务的？

品牌官方客服电话/App/小程序

电商平台（如京东、天猫）的售后服务入口

线下门店/经销商

第三方维修平台/师傅

Q4:请对服务预约过程的便捷性进行评分（1-5分，1分为非常不便捷，5分为非常便捷）

分数

标签

Q5:请对服务工程师/师傅的响应速度（从预约到首次联系或上门的时间）进行评分（1-5分，1分为非常慢，5分为非常快）

分数

标签

Q6:服务工程师/师傅上门时，是否做到了提前沟通、准时到达？

是，提前沟通且非常准时

是，有沟通但稍有延迟（15分钟内）

有沟通但延迟较久（超过15分钟）

未提前沟通，但准时到达

未提前沟通且迟到

Q7:请对服务工程师/师傅的专业技能水平（如故障诊断、操作熟练度）进行评分（1-5分，1分为非常不专业，5分为非常专业）

分数

标签

Q8:请对服务工程师/师傅的服务态度（如礼貌、耐心、沟通清晰）进行评分（1-5分，1分为非常不满意，5分为非常满意）

分数

标签

Q9:服务过程中，工程师/师傅是否主动向您解释了故障原因、服务内容和收费明细？

是，解释得非常清晰详细

是，有简单解释

否，没有主动解释

我主动询问后才解释

Q10:您认为一次理想的家电服务应包含以下哪些环节？（可多选）

预约渠道多样且便捷

预约后及时确认并告知预计上门时间

上门前主动电话/短信提醒

服务人员统一着装、佩戴工牌

服务前出示收费标准/报价单

服务中主动铺垫防尘布、使用鞋套

服务后清洁现场、恢复原状

详细讲解故障原因及日常使用/保养建议

提供清晰的服务凭证/保修单据

Q11:对于服务收费，您更看重以下哪一点？

价格透明，无隐藏费用

收费合理，性价比高

提供多种付费方式（如线上支付）

先报价后维修，征得同意再操作

Q12:服务结束后，您是否收到了服务回访（电话、短信或在线评价邀请）？

是，且及时收到了

是，但间隔时间较长

否，从未收到过

不确定

Q13:基于您最近的体验，您有多大可能向亲友推荐该品牌或服务商的家电服务？（0-10分，0分代表完全不可能，10分代表极有可能推荐）

选项1

Q14:您希望未来家电服务能增加或强化哪些增值服务？（可多选）

延长保修服务

定期主动保养提醒与预约

以旧换新/回收服务

远程视频诊断指导

家电使用技巧线上课程/社群

会员专属服务通道/优惠

环保清洁/消毒服务

Q15:您更倾向于通过哪种方式获取家电使用、保养知识？

品牌官方App/小程序内的图文/视频指南

社交媒体平台（如抖音、小红书）的达人分享

线下门店的体验活动或讲座

随产品附赠的纸质说明书/电子手册

直接联系客服咨询

Q16:请描述一次您印象最深刻（无论是特别好或特别差）的家电服务经历，以及它带给您的感受。

填空1

Q17:您家中主要家电的品牌数量大约是？

1-2个品牌

3-4个品牌

5个及以上品牌

Q18:您的年龄阶段是？

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q19:您所在的家庭常住城市级别是？

一线城市（如北京、上海、广州、深圳）

新一线/二线城市

三线及以下城市

家电服务体验需求调研问卷

介绍

本模板旨在收集用户对家电安装、维修、保养等售后服务的真实体验与需求。帮助您评估服务流程、分析用户满意度、洞察服务改进方向，适合家电品牌商、售后服务商和零售平台优化服务策略、提升客户忠诚度。

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