家电使用障碍绩效满意度调查

家电使用障碍绩效满意度调查

尊敬的受访者，您好！我们正在进行一项关于家电使用障碍及售后服务的满意度调研，旨在了解您在使用家电过程中遇到的困难以及对服务体验的评价。您的宝贵意见将帮助我们提升服务质量。本次问卷预计需要5-8分钟完成，所有信息仅用于统计分析，我们将严格保密。感谢您的参与！

Q1:在过去一年中，您家中的主要大家电（如冰箱、洗衣机、空调等）出现过多少次需要报修的故障？

0次

1次

2次

3次

4次及以上

Q2:当家电出现故障时，您通常通过哪些渠道寻求帮助或报修？（可多选）

品牌官方客服电话

品牌官方App/小程序

电商平台（如京东、淘宝）的售后服务

社区/邻里推荐的个人维修师傅

其他

Q3:请对您最近一次联系品牌官方客服（电话或在线）的体验进行整体评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q4:您认为客服人员（电话或在线）在理解您描述的问题时，表现如何？

非常清晰，能准确理解

基本能理解，但需要反复沟通

理解困难，沟通不畅

完全无法理解我的问题

Q5:从您报修到维修人员首次联系您，通常需要等待多长时间？

当天内

1-2天

3-5天

一周以上

不确定/记不清

Q6:请对上门维修师傅的专业技能（如故障诊断准确性、维修效率）进行评分（1分非常差，5分非常好）

分数

标签

Q7:维修师傅在服务过程中，是否向您清晰解释了故障原因和维修方案？

是，解释得非常详细清楚

是，但解释比较简单

否，没有主动解释

我不需要/没注意解释

Q8:维修完成后，问题是否得到彻底解决？

是，一次性彻底解决

是，但短期内又出现类似问题

否，问题未解决或变得更糟

当时解决，但后续情况未知

Q9:您对维修服务的收费透明度（如报价清晰、无隐形费用）满意吗？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q10:您在家电使用中遇到的主要障碍有哪些？（可多选）

产品本身质量或设计缺陷

说明书/智能App操作复杂难懂

功能太多，不会充分利用

清洁保养困难

耗材（如滤芯）更换不便或昂贵

智能互联功能不稳定

其他

Q11:当您遇到使用障碍（非故障）时，您通常会如何解决？

自己研究说明书或上网搜索

咨询家人或朋友

联系品牌客服寻求指导

放弃使用该功能

其他

Q12:综合考虑产品质量、售后服务和整体体验，您有多大可能向亲友推荐该品牌的家电？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q13:与三年前相比，您认为当前家电品牌的整体售后服务水平有何变化？

有明显提升

略有提升

基本没变化

略有下降

明显下降

Q14:您希望品牌在哪些方面进行改进以提升您的满意度？（可多选）

提升产品初始质量，减少故障率

优化客服响应速度和专业性

提高上门维修的时效性和技能

提供更清晰易懂的使用指南和视频

降低维修及配件费用

延长产品质保期

提供更便捷的远程诊断/指导服务

其他

Q15:请分享一次您印象最深刻（无论好坏）的家电售后服务经历或具体建议。

填空1

Q16:您的年龄段是？

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q17:您家中常住人口数量是？

1人

2人

3人

4人

5人及以上

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