广州市电商使用障碍客户满意度调查

广州市电商使用障碍客户满意度调查

尊敬的广州市民，您好！我们正在进行一项关于本地电商平台使用体验的调研，旨在了解您在购物过程中遇到的障碍，以便更好地为您服务。本问卷匿名填写，所有数据仅用于统计分析，感谢您的支持！

Q1:您最近半年内，主要在哪个电商平台进行购物？

淘宝/天猫

京东

拼多多

抖音电商

唯品会

小红书

其他

Q2:您使用电商购物的频率是？

几乎每天

每周几次

每月几次

很少使用

Q3:您在使用电商平台时，曾遇到过哪些障碍？（可多选）

商品信息不实或图片与实物不符

物流配送慢、不准时或丢失

售后服务（退换货、退款）流程复杂

支付过程不顺畅或存在风险

平台界面复杂，难以找到所需商品

客服响应慢或解决问题能力差

个人信息或隐私安全担忧

其他

Q4:您认为最影响您购物体验的障碍是？

商品质量与描述不符

物流配送问题

售后服务问题

支付与安全问题

平台操作复杂

客服沟通不畅

其他

Q5:请对您最近一次遇到的电商使用障碍的解决满意度进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q6:综合考虑，您有多大可能向朋友或家人推荐您最常用的电商平台？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q7:当遇到商品质量问题时，您通常如何解决？

直接联系卖家客服

申请平台官方客服介入

申请退货/退款

给予差评但自认倒霉

其他

Q8:您对广州市内电商配送的时效性是否满意？

非常满意，通常次日达甚至当日达

比较满意，基本在承诺时间内送达

一般，偶尔有延迟

不满意，经常延迟

非常不满意，时效无法预测

Q9:您希望电商平台在哪些方面进行改进以提升您的体验？（可多选）

加强商品质量审核与描述真实性

优化物流体系，提升配送速度和稳定性

简化售后（退换货、退款）流程

提升平台界面友好度和搜索精准度

加强客服团队培训，提高响应与解决效率

强化支付安全和用户隐私保护

提供更多本地化服务或商品

其他

Q10:您是否因使用障碍而放弃过在某电商平台购物？

是，且已不再使用该平台

是，但偶尔仍会使用

否，虽然遇到过问题但依然使用

从未遇到过严重障碍

Q11:请描述一次令您印象深刻的、不愉快的电商购物经历（如涉及具体平台或商家，请勿提及真实名称）。

填空1

Q12:您认为电商平台在处理用户投诉和纠纷时的公正性如何？

非常公正，能有效保护消费者权益

比较公正，但有时偏向商家

不太公正，常常偏向商家

非常不公正，消费者维权困难

不清楚/未投诉过

Q13:您通过哪些渠道了解或投诉电商使用问题？（可多选）

电商平台内置客服/投诉通道

12315消费者投诉举报平台

广州市本地消费者协会

社交媒体（微博、黑猫投诉等）

直接与商家协商

向身边朋友吐槽，但未正式投诉

其他

Q14:您的年龄段是？

18岁以下

18-25岁

26-35岁

36-50岁

51岁及以上

Q15:您居住在广州市哪个区？

荔湾区

越秀区

海珠区

天河区

白云区

黄埔区

番禺区

花都区

南沙区

从化区

增城区

其他

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