武汉市电商使用障碍服务质量调查

武汉市电商使用障碍服务质量调查

尊敬的市民，您好！我们是武汉市电商服务质量调研小组。为了解您在电商平台购物时遇到的障碍及对服务质量的评价，我们诚邀您参与本次匿名调查。您的宝贵意见将帮助我们改进服务，提升您的购物体验。调查预计耗时5-8分钟，感谢您的支持！

Q1:您的年龄是？

18岁以下

18-25岁

26-35岁

36-50岁

51岁及以上

Q2:您平均每月在电商平台（如淘宝、京东、拼多多等）购物多少次？

少于1次

1-3次

4-6次

7-10次

10次以上

Q3:您主要使用哪些电商平台进行购物？（可多选）

淘宝/天猫

京东

拼多多

抖音电商

唯品会

苏宁易购

其他

Q4:总体上，您向朋友或同事推荐在武汉使用电商平台购物的可能性有多大？（0分表示“极不可能”，10分表示“极有可能”）

选项1

Q5:您对电商平台在武汉地区的商品配送速度满意度如何？

分数

标签

Q6:您在电商购物过程中，最常遇到哪些障碍？（可多选）

商品信息描述不实/图片与实物不符

物流配送慢或不准时

退换货流程复杂、耗时长

客服响应慢、解决问题效率低

支付过程不顺畅

个人信息安全担忧

商品质量差/假货

售后服务差

其他

Q7:当您遇到购物障碍时，您通常首先会怎么做？

联系平台在线客服

联系商家客服

查看商品评价/社区寻求帮助

直接申请退款/退货

放弃处理，自认倒霉

其他

Q8:您对电商平台客服解决问题的效率和态度满意吗？

分数

标签

Q9:您认为武汉市内电商配送的“最后一百米”服务（如快递柜、驿站、上门派送）体验如何？

非常差，经常丢件或通知不到位

较差，取件不便或服务态度差

一般，可以接受

较好，比较方便

非常好，高效且人性化

Q10:您认为哪些因素最能影响您在电商平台的购物体验？（可多选）

商品质量与描述相符度

物流配送的速度与可靠性

价格优势与促销活动

客服与售后服务质量

平台操作的便捷性与安全性

用户评价的真实性与参考价值

其他

Q11:您对电商平台提供的消费者权益保障措施（如运费险、极速退款、假一赔十等）了解并使用情况如何？

完全不了解

了解但从未使用过

了解，偶尔使用

了解，经常使用

非常了解，并熟练运用

Q12:您对电商平台保护您个人隐私和信息安全的信任度如何？

分数

标签

Q13:与线下实体店购物相比，您认为在武汉使用电商购物的主要优势是什么？

价格更优惠

商品选择更丰富

节省时间和体力

随时随地可购物

促销活动更多

没有明显优势

Q14:您希望电商平台或本地服务在哪些方面进行改进以提升武汉用户的体验？（可多选）

提升物流配送时效与精准度

加强商品质量管控与打假力度

优化退换货及售后流程

提高客服人员专业性与响应速度

增加针对武汉地区的特色商品/服务

改善“最后一百米”配送服务（如驿站管理）

加强数据安全与隐私保护

其他

Q15:请描述一次您在电商购物中遇到的最不愉快的障碍经历，以及您希望如何解决？

填空1

Q16:未来一年，您预计会增加还是减少在电商平台的消费？

显著增加

略有增加

保持不变

略有减少

显著减少

Q17:对于提升武汉市电商整体服务质量，您还有什么其他的意见或建议？

填空1

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