苏州市电商使用障碍舆情监测调研问卷

苏州市电商使用障碍舆情监测调研问卷

尊敬的受访者，您好！为深入了解苏州市民在电商使用过程中遇到的障碍与问题，以便相关部门和企业优化服务、改善体验，我们特开展本次匿名调研。您的宝贵意见至关重要，感谢您的参与！

Q1:您目前居住在苏州市哪个区？

姑苏区

工业园区

高新区（虎丘区）

吴中区

相城区

吴江区

张家港市

常熟市

太仓市

昆山市

Q2:您的年龄段是？

18岁以下

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q3:您平均每月使用电商平台（如淘宝、京东、拼多多、抖音电商等）购物的频率是？

几乎每天

每周数次

每月数次

偶尔（少于每月一次）

几乎不用

Q4:您通常使用哪些类型的电商平台进行购物？（可多选）

综合电商（如淘宝、京东、拼多多）

直播电商（如抖音、快手）

社交/社群电商（如微信小程序、社区团购）

垂直电商（如唯品会、得物）

跨境电商（如天猫国际、考拉海购）

本地生活服务平台（如美团、饿了么）

品牌官方商城/APP

Q5:在您使用电商平台的过程中，曾遇到过哪些障碍或困扰？（可多选）

商品信息不实（如图文不符、夸大宣传）

商品质量与预期不符

物流配送慢、不准时或丢失

退换货流程复杂、周期长

售后服务响应慢、态度差

个人信息泄露风险担忧

支付过程不顺畅或存在安全隐患

平台规则复杂（如优惠券、满减）

商品选择过多，难以决策

虚假促销、价格不透明

老年/特殊群体操作界面不友好

其他

Q6:在您遇到的所有障碍中，哪个问题对您的购物体验影响最大？

商品信息/质量问题

物流配送问题

售后服务问题

支付/信息安全问题

平台规则/操作复杂问题

其他

Q7:请对您最常使用的电商平台在“商品信息真实性”方面的表现进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q8:请对您最常使用的电商平台在“物流配送服务”方面的表现进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q9:请对您最常使用的电商平台在“售后服务响应与处理”方面的表现进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q10:当您在电商购物中遇到问题（如商品、物流、售后）时，您通常如何解决？

直接联系商家客服

联系电商平台官方客服

在社交媒体或投诉平台曝光

自认倒霉，不再追究

向消费者协会或市场监管部门投诉

视问题严重程度决定

Q11:您对电商平台提供的纠纷解决机制（如平台介入、投诉通道）的满意度如何？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

从未使用过

Q12:您认为哪些措施能有效减少您在电商购物中遇到的障碍？（可多选）

加强平台对商家和商品的审核监管

建立更严格的商家信用评价体系

优化物流信息追踪与配送时效保障

简化并标准化退换货流程

提升平台客服的专业性与响应速度

加强用户个人信息保护与支付安全

提供更清晰、易懂的平台规则说明

针对老年用户优化界面设计

加强政府监管与消费者权益保护宣传

其他

Q13:您是否了解或使用过苏州市本地相关的消费者权益保护渠道（如12315、苏州智慧315等）？

了解并使用过

了解但未使用过

听说过但不了解

完全不了解

Q14:基于您的整体体验，您有多大可能向朋友或家人推荐在苏州使用电商平台进行购物？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q15:对于改善苏州市电商环境、减少消费者使用障碍，您还有哪些具体的意见或建议？（选填）

填空1

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