武汉市电商使用障碍口碑调研

您好！我们是武汉本地的一家市场研究机构，正在进行一项关于武汉市居民在电商平台购物时遇到的障碍与问题的调研。本问卷旨在了解您在网购过程中的真实体验，收集您遇到的困难和不满，以期为改善本地电商服务提供参考依据。问卷采用匿名方式，所有数据仅用于统计分析，感谢您的宝贵时间！

Q1:您的年龄阶段是？

18岁以下

18-25岁

26-35岁

36-50岁

51岁及以上

Q2:您目前居住在武汉市的哪个区域？

江岸区

江汉区

硚口区

汉阳区

武昌区

青山区

洪山区

东西湖区

汉南区

蔡甸区

江夏区

黄陂区

新洲区

其他

Q3:您平均每月在电商平台（如淘宝、京东、拼多多等）购物的频率是？

几乎每天

每周数次

每周1次

每月数次

每月1次或更少

Q4:您最常使用哪几类电商平台进行购物？（最多选3项）

综合类（淘宝/天猫、京东、拼多多）

垂直类（唯品会、得物、网易严选）

生鲜/本地生活（美团优选、盒马、叮咚买菜）

社交/内容电商（抖音、快手、小红书）

跨境电商（亚马逊海外购、考拉海购）

其他

Q5:总体来说，您对在电商平台购物的便利性满意吗？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q6:在商品浏览和选择阶段，您遇到过哪些主要障碍？（最多选3项）

商品信息描述不清晰、不真实

图片与实物严重不符

用户评价或评分难以辨别真假

商品选择过多，难以决策

平台搜索功能不精准

不熟悉平台操作界面

其他

Q7:在支付环节，您遇到过哪些问题？（最多选3项）

支付方式选择有限

支付过程不流畅、经常卡顿

担心支付安全性

优惠券/红包使用规则复杂

自动勾选了不需要的增值服务

其他

Q8:在物流配送环节，您遇到过哪些主要问题？（最多选3项）

配送速度慢于预期

物流信息更新不及时

快递员未按约定时间配送

包裹在配送过程中损坏

配送不上门（如放驿站/快递柜）

退换货上门取件不及时

其他

Q9:在售后服务环节，您遇到过哪些主要问题？（最多选3项）

退换货流程复杂、申请困难

客服响应速度慢

客服无法有效解决问题

平台偏向商家，处理不公

退款到账时间长

商品质量问题界定困难

其他

Q10:您是否曾因在电商购物中遇到障碍而放弃购买？

经常

偶尔

很少

从未

Q11:如果放弃购买，最常见的原因是？（可多选）

物流评价差，担心配送慢/丢件

售后服务评价差，担心维权难

商品差评多，担心质量问题

支付或优惠流程太麻烦

页面设计/操作太复杂

其他

Q12:如果0分表示“完全不会”，10分表示“极有可能”，您有多大可能向朋友或家人推荐您最常使用的电商平台？

选项1

Q13:当您遇到购物障碍时，您通常如何解决？

直接联系平台/店铺客服

在社交媒体或论坛发帖求助/吐槽

向12315等官方渠道投诉

自己认栽，不再追究

寻求朋友或家人的帮助

其他

Q14:您认为电商平台在解决用户投诉和纠纷方面的表现如何？（1分表示非常差，5分表示非常好）

分数

标签

Q15:相比过去一年，您感觉武汉地区的电商整体服务水平（包括商品、物流、售后）有何变化？

有明显提升

略有提升

没有变化

略有下降

明显下降

Q16:您希望电商平台在哪些方面进行最优先的改进？（最多选3项）

提升商品信息真实性（图文、评价）

优化物流配送速度和体验

简化退换货及售后流程

加强客服团队专业性和响应速度

提升支付安全和便捷性

提供更符合本地需求的商品/服务

改善平台界面和操作体验

其他

Q17:请分享一次您在武汉通过电商平台购物时，印象最深刻的不愉快经历（包括平台、遇到的问题及结果）。

填空1

Q18:对于改善武汉市电商使用体验，您还有什么具体的建议或期望？

填空1

武汉市电商使用障碍口碑调研

介绍

本模板旨在提供针对武汉地区电商消费体验的标准化调研解决方案。帮助您识别购物障碍、分析用户痛点、收集改进建议，适合市场研究机构、电商平台和本地商家优化服务策略、提升用户满意度。

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