全国航空服务质量综合调查

尊敬的旅客，您好！感谢您参与本次航空服务质量调查。本问卷旨在了解您通过线上及线下渠道选择、预订和体验航空服务的真实感受，以帮助我们持续改进。您的回答将完全保密，仅用于统计分析。请根据您的实际经历作答。

Q1:在过去一年中，您乘坐国内航班的频率大约是？

每月2次以上

每月1次

每季度1-2次

每年1-5次

很少或首次乘坐

Q2:您通常通过哪些线上渠道了解或预订机票？（可多选）

航空公司官方网站

航空公司官方App

第三方在线旅行平台（如携程、飞猪）

社交媒体/旅游博主推荐

比价网站

其他

Q3:与线下渠道（如售票处、电话客服）相比，您认为线上预订的整体便捷性如何？

非常便捷

比较便捷

一般

不太便捷

非常不便捷

Q4:请为您最近一次使用的机票预订网站/App的界面友好度和操作流畅度打分（1-5分，1分为最低）

分数

标签

Q5:您在预订机票时，最关注哪些信息的清晰展示？

票价及总费用明细

航班时刻与准点率

退改签政策

行李额度规定

座位选择与增值服务

Q6:您有多大可能向朋友或同事推荐您最近一次乘坐的这家航空公司？（0-10分，0分=完全不可能，10分=极有可能）

选项1

Q7:在机场线下值机环节（人工柜台或自助机），您对工作人员的服务态度及效率满意度如何？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q8:您认为目前航空公司在机场的线下服务，哪些方面最需要改进？（可多选）

值机/托运排队时间

工作人员业务熟练度与沟通

特殊旅客服务（如老人、儿童）

航班延误/取消时的应急处理

贵宾休息室服务

行李查询与处理效率

Q9:在飞行过程中，您对客舱乘务员的服务（如餐饮提供、需求响应）满意度如何？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q10:请为您最近一次航班机上娱乐设施（如有）的丰富程度与使用体验打分（1-5分，1分为最低）

分数

标签

Q11:当您需要联系航空公司客服（线上智能客服或人工电话）时，问题通常能得到有效解决吗？

总是能

大多数时候能

有时能

很少能

完全不能

Q12:您通过航空公司官方App或小程序主要使用哪些功能？（可多选）

值机选座

查看航班动态

获取电子登机牌

积分查询与兑换

申请行程单/发票

购买增值服务（如行李、餐食）

联系在线客服

Q13:您认为航空公司官方线上渠道（官网/App）提供的航班变动通知（如延误、取消）是否及时、准确？

非常及时准确

比较及时准确

一般

不太及时准确

非常不及时准确

Q14:如果航空公司推出新的线上会员权益或线下专属服务，您最希望包含哪些内容？（例如：快速安检、额外积分等）

填空1

Q15:总体而言，您认为国内航空服务在线上与线下的协同体验（信息一致性、服务衔接）做得如何？

非常好，无缝衔接

比较好，基本顺畅

一般，偶有脱节

比较差，经常不一致

非常差，完全脱节

Q16:促使您下次仍选择同一家航空公司的主要因素可能是什么？（可多选）

票价具有竞争力

航班时刻合适

常旅客计划（积分/里程）

服务口碑好

航线网络覆盖广

品牌信任感

Q17:您更倾向于通过哪种主要渠道获取航空公司的促销信息或会员活动？

航空公司官方App/公众号推送

第三方平台广告

电子邮件

短信通知

线下广告/合作伙伴

Q18:对于提升航空服务线上线下全流程体验，您还有哪些具体的意见或建议？

填空1

全国航空服务质量综合调查

介绍

本模板旨在提供航空服务质量综合调查的标准化解决方案。帮助您评估线上预订体验、分析线下服务满意度、收集改进建议，适合航空公司、机场管理机构及第三方旅行平台进行全面的服务质量评估与优化。

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