全国航空线上线下服务质量调查问卷

全国航空线上线下服务质量调查问卷

尊敬的旅客，您好！我们诚挚邀请您参与本次关于航空服务质量的调研。您的宝贵意见将帮助我们了解当前航空服务在线上与线下环节的表现，并推动服务质量的持续提升。本问卷为匿名填写，所有数据仅用于统计分析，感谢您的支持与配合！

Q1:您在过去一年内乘坐国内航班的频率大约是？

少于1次

1-3次

4-6次

7次及以上

Q2:您通常通过哪些渠道预订机票？（可多选）

航空公司官方网站/APP

在线旅行平台（如携程、飞猪）

线下旅行社

电话预订

其他

Q3:请对您最近一次使用航空公司官方渠道（网站/APP）预订机票的整体体验进行评分。（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q4:您认为航空公司官方渠道（网站/APP）在信息清晰度（如票价、行李额、退改规则）方面表现如何？

非常清晰

比较清晰

一般

比较模糊

非常模糊

Q5:从0到10分，您有多大可能向亲友推荐通过航空公司官方渠道预订机票？

选项1

Q6:您最近一次乘机的值机方式是什么？

线上自助值机（官网/APP）

机场自助值机设备

机场人工柜台

其他

Q7:请对您最近一次乘机的机场值机环节（包括线上或线下）的效率与便捷性进行评分。（1分非常低效/不便，5分非常高效/便捷）

分数

标签

Q8:在安检和登机过程中，您对机场地面服务人员（非航空公司员工）的服务态度满意吗？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q9:在飞行过程中，您最关注客舱服务的哪些方面？（可多选）

乘务员服务态度与响应速度

餐食与饮品的质量

客舱清洁与舒适度

机上娱乐设施

安全演示与广播清晰度

Q10:请对您最近一次航班客舱乘务员的服务专业度与亲和力进行评分。（1分非常不专业/不友好，5分非常专业/友好）

分数

标签

Q11:航班抵达后，您提取托运行李的等待时间通常如何？

非常迅速（10分钟内）

比较迅速（10-20分钟）

一般（20-30分钟）

比较缓慢（30-40分钟）

非常缓慢（40分钟以上）

Q12:当您需要联系航空公司客服时（如咨询、投诉、退改签），通常使用哪些渠道？（可多选）

官方客服热线

官方网站/APP在线客服

社交媒体官方账号（如微博、微信）

电子邮件

机场柜台

Q13:您对航空公司客服渠道（电话/在线）解决问题的效率满意吗？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q14:您认为目前航空公司在处理旅客投诉与赔偿方面是否公正、透明？

非常公正透明

比较公正透明

一般

不太公正透明

非常不公正透明

Q15:请简要描述一次令您印象深刻的（正面或负面）航空服务经历，并说明原因。

填空1

Q16:总体而言，您认为当前国内航空服务在线上（购票、值机、客服）与线下（机场、客舱）环节的质量差距大吗？

线上服务明显优于线下

线下服务明显优于线上

两者质量相当

各有优劣，难以比较

Q17:您最希望航空公司在未来优先改进以下哪些服务环节？（可多选）

线上购票与退改签流程

机场值机与行李托运效率

客舱服务与餐食质量

航班准点率与信息通知

客服响应与问题解决能力

会员权益与积分兑换

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