武汉市零售业服务质量期望调查

武汉市零售业服务质量期望调查

您好！我们正在进行一项关于武汉市零售业服务质量的调研，旨在了解消费者对零售服务的期望。您的宝贵意见将帮助我们更好地提升服务质量。本问卷匿名填写，预计耗时5-8分钟，感谢您的参与！

Q1:您通常在武汉市哪一类零售场所消费最频繁？

大型综合超市/购物中心

社区便利店/生鲜超市

专业店/专卖店（如服装、电器）

线上平台线下体验店

其他

Q2:您选择一家零售店消费时，最看重以下哪些方面？

商品价格与性价比

商品质量与新鲜度

店内环境整洁与舒适

服务人员态度与专业性

结账速度与便利性

售后服务保障

促销活动与会员权益

其他

Q3:请对您期望的零售店服务人员态度进行评分（1分表示完全不重要，5分表示极其重要）

分数

标签

Q4:您期望店员在您需要帮助时，应如何反应？

主动、热情地上前询问

在您示意后及时响应

保持距离，不打扰购物

无所谓

Q5:对于商品信息的了解，您对店员的期望是？

非常熟悉商品，能提供专业建议

基本了解，能回答常见问题

不需要店员介绍，自己查看即可

其他

Q6:您对零售店结账流程的等待时间期望是？

3分钟以内

3-5分钟

5-10分钟

10分钟以上也可以接受

Q7:您希望零售店提供哪些便利的结账方式？

人工收银

自助收银机

扫码购（手机直接结算）

刷脸支付

其他移动支付

Q8:您对店内商品陈列与导视清晰度的期望如何？

非常重要，直接影响购物效率

比较重要，希望容易找到商品

一般，可以接受稍许混乱

不重要

Q9:如果一家零售店完全满足您的服务期望，您向朋友或同事推荐它的可能性有多大？（0-10分，0分=完全不可能，10分=极有可能）

选项1

Q10:当商品出现质量问题需要退换货时，您期望的处理方式是？

无需解释，快速无理由退换

核实后，符合条件即退换

过程繁琐，但最终能解决

不抱期望，通常自认倒霉

Q11:请对您期望的零售店售后服务响应速度进行评分（1分表示非常慢/不重要，5分表示非常快/重要）

分数

标签

Q12:您希望零售店通过哪些渠道提供会员服务或促销信息？

手机APP推送

微信/小程序

短信

店内海报/广播

电子邮件

不需要

Q13:您对零售店开展线下互动活动（如亲子DIY、品鉴会）的期望是？

非常期待，能增加购物乐趣

偶尔举办挺好，可以参与

无所谓，不关心这类活动

不希望举办，觉得吵闹

Q14:您认为目前武汉市零售业在服务质量上，最需要改进的环节是？

员工服务态度与技能

购物环境与设施

商品供应与质量

价格体系与促销

售后服务与投诉处理

其他

Q15:请描述一次您在武汉零售店经历过的、超出预期的优质服务体验（或您最期望体验到的服务场景）：

填空1

Q16:您的年龄段是？

18岁以下

18-25岁

26-35岁

36-50岁

51岁及以上

Q17:您平均每月在实体零售店的消费频率是？

少于1次

1-3次

4-7次

8次及以上

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