北京市物流快递线上线下选择绩效满意度调查

您好！我们正在进行一项关于北京市居民使用物流快递服务（线上线下渠道）的绩效满意度调查。您的宝贵意见将帮助我们改进服务质量。问卷匿名，所有数据仅用于研究，感谢您的参与！

Q1:您最近一次使用快递服务是在哪个平台/渠道下单的？

线上平台（如淘宝、京东、拼多多内置下单）

线上平台（如顺丰、京东快递、菜鸟裹裹等独立App/小程序）

线下快递网点

电话联系快递员

其他

Q2:您平均每月使用快递服务的频率是？

1-3次

4-6次

7-10次

10次以上

Q3:您选择下单渠道时，主要考虑哪些因素？（可多选）

价格优惠/运费

寄件/取件方便程度

预计送达时间

平台/渠道的可靠性（如信息准确、赔付保障）

操作流程的便捷性（如填写运单、支付）

客服响应与服务质量

其他

Q4:总体而言，您有多大可能向朋友或同事推荐您常用的这个下单渠道？（0分代表“完全不可能”，10分代表“极有可能”）

选项1

Q5:您对最近一次下单流程的便捷性（如信息填写、支付、预约等）是否满意？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q6:您对最近一次下单时，平台/渠道提供的运费价格和预估时间信息的准确性是否满意？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q7:您对下单后（发货前）的客服沟通（如咨询、修改信息等）体验是否满意？

非常满意（或无此需求）

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q8:请对您最近一次使用的快递服务在“上门取件/自行投递”环节的体验进行评分。（1分代表“非常差”，5分代表“非常好”）

分数

标签

Q9:在“上门取件/自行投递”环节，您遇到的主要问题是什么？（若无问题，请选“无”）

取件/投递时间不准时

快递员服务态度差

包装或操作不规范

无

其他

Q10:请对您最近一次使用的快递服务在“运输与跟踪”环节的体验进行评分。（1分代表“非常差”，5分代表“非常好”）

分数

标签

Q11:在“运输与跟踪”环节，您遇到的主要问题是什么？（若无问题，请选“无”）

物流信息更新不及时

实际运输时间远超预估

包裹中转异常（如错发、滞留）

无

其他

Q12:请对您最近一次使用的快递服务在“末端配送”环节的体验进行评分。（1分代表“非常差”，5分代表“非常好”）

分数

标签

Q13:在“末端配送”环节，您遇到的主要问题是什么？（若无问题，请选“无”）

配送时间不准时

未经同意擅自放入驿站/快递柜

快递员服务态度差

包裹外包装破损

无

其他

Q14:您对最近一次快递服务的整体时效性（从下单到收货的总时长）是否满意？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q15:您对最近一次快递服务的包裹完好程度（无破损、无丢失）是否满意？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q16:当您遇到问题需要投诉或理赔时，您对相关渠道（如客服电话、在线客服、App内投诉）的处理效率和结果是否满意？

非常满意（或无此经历）

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q17:您认为目前北京市的快递服务在哪些方面最需要改进？（可多选）

末端配送服务质量（如态度、准时性）

运输时效与稳定性

价格透明度与合理性

投诉与理赔处理机制

线上线下渠道的信息与体验一致性

包装环保性

其他

Q18:综合考虑价格、时效、服务等因素，您未来会更倾向于通过哪种渠道使用快递服务？

线上综合电商平台（如淘宝/京东内置下单）

线上独立快递App/小程序（如顺丰/京东快递）

线下快递网点

根据具体情况灵活选择

不确定

Q19:对于提升北京市物流快递服务的整体绩效和满意度，您还有什么具体的意见或建议？

填空1

北京市物流快递线上线下选择绩效满意度调查

介绍

本模板旨在提供北京市物流快递服务线上线下绩效满意度的标准化调研方案。帮助您评估渠道选择偏好、分析服务环节体验、识别关键改进点，适合快递企业与电商平台优化服务质量以提升用户满意度。

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