电商用户需求与痛点调查问卷

电商用户需求与痛点调查问卷

尊敬的电商用户，您好！我们正在进行一项关于电商平台使用体验的调研，旨在了解您的需求与痛点，以便我们持续优化服务。问卷采用匿名方式，所有数据仅用于统计分析，大约需要5-8分钟完成。感谢您的宝贵时间与支持！

Q1:您通常在哪个类型的电商平台购物？（单选）

综合类（如淘宝、京东）

垂直类（如唯品会、得物）

社交电商/直播电商（如抖音、快手）

社区团购

品牌官方商城/小程序

海外购平台

Q2:您选择在某个电商平台购物时，最看重以下哪些因素？（可多选）

商品价格与优惠力度

商品质量与正品保障

物流配送速度

售后服务（如退换货、客服）

平台界面与操作便捷性

商品种类丰富度

用户评价与口碑

会员/积分体系

Q3:您认为当前电商平台在“搜索商品”环节，最让您困扰的是什么？（单选）

搜索结果不准确，与关键词不符

广告/推广商品过多，干扰视线

无法有效按需筛选（如价格、品牌、参数）

搜索结果重复或雷同

没有明显困扰

Q4:在“商品详情页”浏览时，您最常遇到或最不满意的信息缺失是什么？（单选）

商品实物图/视频不足，或与实物不符

规格参数、尺寸信息不详细

用户评价真实性存疑（刷单、好评返现）

缺少详细的材质/成分/产地说明

售后服务政策（如退换货规则）不清晰

都很清晰，没有困扰

Q5:请对您常用的电商平台的“物流配送服务”（从发货到签收）进行满意度评分（1-5分，1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q6:在物流配送环节，您曾遇到过哪些问题？（可多选）

配送速度慢，远超预计送达时间

物流信息更新不及时或不准确

快递员服务态度差

包裹破损或丢失

无法指定配送时间或地点

未提前通知就放至快递柜/驿站

未遇到过明显问题

Q7:当您需要“联系客服”时，最让您感到不便的是什么？（单选）

人工客服入口难找，响应慢

智能客服（机器人）答非所问，解决不了问题

需要反复转接，问题被踢皮球

客服专业能力不足，无法解决问题

沟通渠道单一（如仅在线聊天）

没有明显不便

Q8:请对您常用的电商平台的“售后服务流程”（如申请退款、退换货）的便捷性进行评分（1-5分，1分非常繁琐，5分非常便捷）

分数

标签

Q9:在售后服务中，您认为哪些方面最需要改进？（可多选）

退款/退货审核周期过长

退换货运费承担规则不合理

售后客服响应与处理速度慢

退货商品检测标准不透明

售后政策经常变动，不清晰

换货商品缺货或处理慢

暂不需要改进

Q10:关于“促销活动”（如双11、618），您最大的痛点是什么？（单选）

优惠规则过于复杂，计算困难

需要提前支付定金，且退款规则繁琐

活动期间商品先涨价后降价

优惠券/红包使用限制多，难以叠加

抢购商品瞬间售罄，体验差

没有明显痛点

Q11:您对电商平台的“个人信息与隐私安全”的担忧程度如何？（单选）

非常担忧，频繁收到营销短信/电话

比较担忧，担心数据被滥用

一般，感觉平台有基本保障

不太担忧，相信平台的安全措施

完全不担忧

Q12:在移动端（App/小程序）使用体验上，您遇到过哪些影响购物体验的问题？（可多选）

App卡顿、闪退或加载慢

界面设计混乱，操作逻辑不清晰

消息推送过多、过频

支付流程繁琐或失败

不同设备（手机/平板）体验不一致

耗电量或流量过大

没有明显问题

Q13:您认为当前电商平台在满足“个性化推荐”（猜你喜欢）需求方面做得如何？（单选）

非常精准，推荐的都是我感兴趣的

比较精准，偶尔有惊喜

一般，时准时不准

不太精准，经常推荐无关商品

非常不精准，完全不符合我的需求

Q14:除了以上提到的方面，您认为电商平台还有哪些亟待解决的“痛点”或可以提升的“需求”？（请简要描述）

填空1

Q15:总体而言，您未来继续使用当前主要电商平台的意愿如何？（单选）

非常愿意，会作为首选

比较愿意，但会尝试其他平台

一般，看哪个平台有优惠

不太愿意，正在寻找替代品

非常不愿意，准备放弃使用

Q16:您的年龄属于以下哪个区间？

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q17:您平均每月在电商平台购物的频率大约是？

1-3次

4-6次

7-10次

11次及以上

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