电商平台用户使用障碍调查

感谢您参与本次调查，您的反馈将帮助我们优化电商平台，提升您的使用体验！

Q1:您最近一次使用电商平台购物是在什么时候？

一周内

一个月内

三个月内

半年内

半年以上

Q2:您通常使用哪些电商平台？

淘宝/天猫

京东

拼多多

抖音电商

小红书

唯品会

其他

Q3:您对当前主要使用的电商平台的整体满意度如何？（1-5分，1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q4:在您看来，当前电商平台最需要改进的方面是？

商品搜索与推荐准确性

商品质量与描述相符度

商品价格与促销活动

物流配送速度与服务

售后服务与纠纷处理

平台界面与操作流畅度

支付安全与便捷性

其他

Q5:您在购物过程中，遇到过哪些搜索或查找商品的障碍？

关键词搜索不准确，找不到想要商品

筛选条件不够精细或无效

搜索结果排序不合理

商品分类混乱，导航不清晰

推荐算法不精准，总推不需要的商品

其他

Q6:您在浏览商品详情时，遇到过哪些信息障碍？

商品图片/视频与实物不符

商品描述信息模糊或夸大

尺寸/规格等信息不清晰

用户评价真实性存疑（刷单、好评返现等）

缺少必要的商品细节图或视频

其他

Q7:您在结算支付环节，遇到过哪些障碍？

优惠券/红包无法使用或叠加规则复杂

运费计算不透明或过高

支付方式选择有限或支付失败

订单信息确认页面混乱

需要重复登录或验证，流程繁琐

其他

Q8:您在物流配送环节，遇到过哪些障碍？

物流信息更新不及时

配送速度慢于承诺时间

包裹丢失或损坏

配送员服务态度差

无法选择或更改配送时间/地址

无法便捷联系物流客服

其他

Q9:您在售后服务环节，遇到过哪些障碍？

退换货流程复杂，申请困难

客服响应速度慢，解决问题效率低

客服沟通态度差或专业能力不足

退款到账时间长

平台判责不公，偏向商家

其他

Q10:当您在使用中遇到问题时，您倾向于如何解决？

自行在帮助中心或FAQ查找答案

联系平台在线/电话客服

联系商家客服

在社交媒体或投诉平台曝光

放弃解决，自认倒霉

其他

Q11:您对电商平台客服解决问题的效率和满意度如何？（1-5分，1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q12:您认为哪些因素会严重降低您对电商平台的信任度？

频繁收到骚扰营销短信/电话

个人信息疑似泄露

遇到虚假促销或价格欺诈

买到假货或劣质商品

平台对不良商家处罚不力

其他

Q13:您是否愿意为获得更好的购物体验（如更快的物流、专属客服）而支付额外费用？

非常愿意

比较愿意

一般

不太愿意

非常不愿意

Q14:请描述一次您在使用电商平台时印象最深刻的不愉快经历，以及您希望如何改进。

填空1

Q15:对于提升电商平台的整体使用体验，您还有哪些具体的建议或期望？

填空1

电商平台用户使用障碍调查

介绍

本模板旨在帮助电商企业系统性地收集和分析用户在使用过程中遇到的各类障碍。帮助您识别购物流程痛点、评估用户满意度、优化平台功能，适合电商平台运营团队和产品经理精准定位问题、提升用户留存与转化。

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