电商用户使用障碍调研问卷

电商用户使用障碍调研问卷

您好！为了解您在电商平台购物时遇到的困难，以便我们持续优化服务，诚邀您参与本次匿名调研。您的意见至关重要，感谢您的时间！

Q1:您最常用的电商平台类型是？

综合类（如淘宝、京东）

垂直类（如唯品会、得物）

社交/内容电商（如抖音、小红书）

社区团购（如美团优选、多多买菜）

其他

Q2:在电商平台购物时，您通常遇到的障碍有哪些？（可多选）

商品信息描述不清或与实物不符

搜索功能不精准，难以找到目标商品

价格不透明（如隐藏费用、优惠券使用复杂）

支付流程繁琐或支付失败

物流配送慢、信息不更新或丢件

售后服务（如退换货、客服）响应慢或体验差

平台界面复杂，操作不直观

个人信息安全和隐私担忧

促销活动规则复杂难懂

其他

Q3:在商品信息方面，您遇到的最大障碍是什么？

图片过度美化，与实物差距大

缺少关键参数或尺寸信息

用户评价虚假或难以辨别

视频/直播展示信息不全面

基本没有障碍

Q4:您在使用搜索功能时，最常遇到的问题是什么？

搜索结果与关键词不匹配

无法通过筛选条件精确查找

搜索结果排序不合理（如广告过多）

没有遇到问题

Q5:请对您常用的电商平台的“价格透明度”（如标价、优惠、运费等是否清晰）进行评分（1分非常不透明，5分非常透明）。

分数

标签

Q6:在结算与支付环节，您曾遇到过哪些问题？（可多选）

优惠券无法叠加或使用条件不明

结算时价格突然变化

支持的支付方式有限

支付页面卡顿或跳转失败

被要求重复登录验证

没有遇到问题

Q7:总体而言，物流配送是您购物体验中的主要障碍吗？

是，经常遇到问题

偶尔会遇到问题

很少遇到问题

从未遇到问题

Q8:如果物流是障碍，具体表现在哪些方面？（可多选）

配送时间远超承诺

物流信息长时间不更新

包裹破损或丢失

无法选择方便的配送时间/地点

快递员服务态度差

不适用（物流无障碍）

Q9:从0到10分，您有多大可能向朋友或家人推荐您最常用的这个电商平台？（0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q10:当您需要联系客服时，最不满意的体验是什么？

人工客服难以接通

客服回复慢，效率低

客服无法解决实际问题

需要在不同渠道重复描述问题

基本满意，没有明显不满

Q11:您对电商平台的哪些安全和隐私方面感到担忧？（可多选）

担心个人信息（电话、地址）被泄露

对支付安全不放心

担心浏览和购买记录被过度用于广告推送

账号被盗风险

没有担忧

Q12:复杂的促销活动（如满减、秒杀、拼团）会影响您的购买决策吗？

会，因为规则太复杂而放弃购买

有时会，需要花时间研究

不会，我很擅长利用规则

不参与此类活动

Q13:请描述一次您在某电商平台购物时遇到的最不愉快的具体经历，以及您希望如何改进。

填空1

Q14:您认为电商平台最应优先改进哪个方面以提升用户体验？

商品信息真实性与透明度

搜索与推荐算法的精准度

简化支付与优惠流程

提升物流速度与可靠性

加强客服与售后保障

优化界面与操作流畅度

Q15:当遇到使用障碍时，您通常会采取什么行动？

放弃购买，离开平台

尝试联系客服解决

自己反复尝试直到解决

在社交媒体或评价中吐槽

向平台官方渠道反馈

Q16:对于消除电商使用障碍，您还有哪些其他建议或期待？

填空1

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