电商平台服务质量与使用障碍调查问卷

电商平台服务质量与使用障碍调查问卷

尊敬的电商平台用户，您好！我们正在进行一项关于服务质量与使用体验的调查，旨在了解您在购物过程中遇到的障碍，以帮助我们优化平台。您的回答将被严格保密，仅用于统计分析。感谢您抽出宝贵时间参与！

Q1:您最近一次使用该电商平台购物是在什么时候？

一周内

一个月内

三个月内

半年内

Q2:您通常使用哪种设备访问该电商平台？

手机App

手机浏览器

电脑网页

平板电脑

Q3:您在使用电商平台时，遇到的最常见障碍类型是？

网站/App加载缓慢或卡顿

商品搜索不准确或结果杂乱

支付流程复杂或失败

物流信息更新不及时

客服响应慢或无法解决问题

退货/退款流程繁琐

Q4:从0到10分，您有多大可能向朋友或同事推荐这个电商平台？

选项1

Q5:当您在平台遇到问题时，您通常会如何解决？

联系在线或电话客服

查看帮助中心/FAQ

自行反复尝试

放弃操作或转向其他平台

在社交媒体或评价中反馈

Q6:您认为该电商平台哪些方面的服务质量有待提升？（可多选）

商品信息（如图片、描述）的真实性

商品价格的透明度（含运费、优惠券等）

订单处理与发货速度

物流配送的时效与可靠性

售后客服的专业性与效率

支付方式的安全性

个人信息与隐私保护

Q7:请对您在该平台的“商品搜索与查找”体验进行评分（1-5分，1分表示非常不满意，5分表示非常满意）

分数

标签

Q8:请对您在该平台的“下单与支付”流程体验进行评分（1-5分，1分表示非常不满意，5分表示非常满意）

分数

标签

Q9:您是否曾因使用障碍（如支付失败、流程中断）而放弃在该平台完成购物？

是，经常发生

是，偶尔发生

否，几乎没有

记不清了

Q10:如果曾因使用障碍放弃购物，请简要描述当时的具体情况（例如：在哪个环节、遇到了什么问题）。

填空1

Q11:请对您在该平台的“售后服务（如退换货、投诉处理）”体验进行评分（1-5分，1分表示非常不满意，5分表示非常满意）

分数

标签

Q12:您认为哪些因素最容易导致您在电商平台购物时产生不信任感？（可多选）

商品评价疑似刷单或虚假

商品与描述或图片严重不符

个人信息泄露风险

售后服务承诺无法兑现

不明晰或隐藏的收费项目

物流配送信息不透明

Q13:平台提供的客服渠道（如在线聊天、电话、邮件）是否能有效解决您的问题？

总能有效解决

大部分时候能解决

有时能解决

很少能解决

从未尝试联系

Q14:对于提升该电商平台的整体服务质量，您最迫切希望看到哪一项改进？

填空1

Q15:总体而言，您对该电商平台的使用体验满意度如何？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q16:我们非常感谢您的宝贵意见。请留下任何其他关于平台使用障碍或服务质量的建议。

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