电商平台用户使用障碍调研

尊敬的电商用户，您好！我们正在进行一项关于电商平台使用体验的调研，旨在了解您在使用过程中可能遇到的障碍与不便。您的宝贵意见将帮助我们优化平台功能，为您提供更流畅的购物体验。本次调研匿名进行，数据仅用于分析研究，请放心填写。感谢您的参与！

Q1:您最常使用以下哪一类电商平台？

综合类（如淘宝、京东）

垂直类（如得物、唯品会）

社交/内容类（如抖音、小红书）

生鲜/本地生活类（如美团、叮咚）

跨境电商（如亚马逊、天猫国际）

Q2:您平均每月在电商平台购物的频率是？

1-3次

4-6次

7-10次

10次以上

Q3:在您最近一次购物中，您在哪个环节遇到了障碍？（可多选）

搜索与发现商品

浏览商品详情页

价格比较与促销理解

与卖家/客服沟通

下单与支付流程

物流跟踪与收货

退换货或售后服务

没有遇到障碍

Q4:请对您最常使用的电商平台的“商品搜索准确性”进行评分（1分非常不准确，5分非常准确）。

分数

标签

Q5:您认为商品搜索结果中，哪些信息最让您感到困惑或不满？

搜索结果与关键词不匹配

广告或推广商品过多

商品排序逻辑不清晰

商品信息（如价格、评价）展示不完整

没有遇到此类问题

Q6:在浏览商品详情页时，您最常遇到的问题是？

图片/视频展示不清晰或与实物不符

商品规格参数描述模糊

用户评价真实性存疑

促销规则（如满减、折扣）计算复杂

没有遇到此类问题

Q7:请对您最常使用的电商平台的“促销活动规则清晰度”进行评分（1分非常不清晰，5分非常清晰）。

分数

标签

Q8:您在支付环节是否遇到过以下情况？

支付方式不支持（如缺少某支付渠道）

支付过程卡顿、报错或失败

支付后订单状态未及时更新

对支付安全有顾虑

没有遇到此类问题

Q9:在物流与收货环节，您最常遇到的障碍是？

物流信息更新不及时

配送时间不准确或延误

无法选择或修改配送时间/地址

包裹破损或丢失

快递员服务态度不佳

没有遇到此类问题

Q10:当您需要联系客服时，通常因为什么问题？（可多选）

咨询商品或活动信息

查询订单/物流状态

处理退换货申请

投诉商品或服务问题

寻求售后维修支持

其他

Q11:您认为当前平台的客服渠道（如在线客服、电话）主要存在哪些问题？

响应速度慢

机器人客服无法解决问题

客服专业度不足

问题解决效率低

沟通渠道不便捷

没有遇到此类问题

Q12:请对您最常使用的电商平台“整体售后服务体验”进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）。

分数

标签

Q13:您在进行退换货时，曾遇到哪些主要障碍？（可多选）

申请流程复杂

审核时间过长

运费承担问题不明确

退款到账速度慢

商家拒绝或无理由推诿

没有进行过退换货

Q14:您是否因为使用障碍而放弃过购物车中的商品？

经常

偶尔

很少

从未

Q15:如果因为使用障碍而放弃购物，请简要描述当时遇到的具体问题（例如：支付失败、规则太复杂等）。

填空1

Q16:您认为平台在提升无障碍使用体验（如为视障、听障用户优化）方面做得如何？

做得很好，有明显优化

有一些基础功能，但不够完善

几乎没有相关优化

不了解/没关注过

Q17:您认为哪些技术性问题最影响您的使用体验？（可多选）

App/网页加载速度慢

页面频繁闪退或卡顿

操作流程不流畅（如点击无响应）

系统提示错误或误导信息

与其他App/设备兼容性问题

没有遇到技术性问题

Q18:您对平台个人账户与数据安全（如隐私保护、防诈骗）的信任度如何？

非常信任

比较信任

一般

不太信任

非常不信任

Q19:除了上述提到的，您还遇到过哪些未提及的、影响您购物体验的障碍？

填空1

Q20:总体而言，您对最常使用的电商平台的满意度是？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q21:您有多大可能向朋友或家人推荐您最常使用的这个电商平台？（0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q22:您的年龄段是？

18岁以下

18-24岁

25-34岁

35-44岁

45-54岁

55岁及以上

Q23:您通常使用哪种设备进行网购？

手机App

手机网页

电脑网页

平板电脑

多种设备混合使用

电商平台用户使用障碍调研

介绍

本模板旨在提供电商平台用户使用障碍的全面调研解决方案。帮助您识别购物流程痛点、评估平台功能短板、收集用户改进建议，适合电商平台、市场研究机构和产品团队优化用户体验并提升平台竞争力。

标签

关于

1天内

更新

频次

题目数

有问题？问问AI帮你修改改主题：如咖啡问卷改为奶茶问卷

电商平台用户使用障碍调研

相关推荐