金融保险用户服务体验调研问卷

尊敬的客户，您好！为了解您对我们金融保险服务的真实感受，以便持续优化服务品质，我们诚挚邀请您参与本次调研。您的反馈至关重要，所有信息将被严格保密。感谢您的支持！

Q1:您是我们的哪类客户？

个人寿险客户

个人财险客户（如车险、家财险）

企业/团体客户

投资理财客户

其他金融产品客户

Q2:您使用我们服务的主要渠道是？

线下网点/代理人

官方网站

官方手机APP

客服热线

微信公众号/小程序

Q3:请对您最近一次接触我们服务的整体满意度进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q4:您最近一次接触我们服务的主要目的是？

咨询产品信息

购买/投保

办理理赔

查询保单/账户信息

续保/缴费

投诉或建议

其他

Q5:基于您整体的服务体验，您有多大可能向亲友或同事推荐我们的金融保险服务？（0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q6:您认为我们的服务人员（客服/顾问/柜员）专业水平如何？

非常专业

比较专业

一般

不太专业

非常不专业

Q7:您认为我们的服务人员（客服/顾问/柜员）服务态度如何？

非常热情周到

比较礼貌耐心

一般

比较冷淡

非常不耐烦

Q8:通过线上渠道（APP/网站等）办理业务时，您感觉操作流程是否清晰便捷？

非常清晰便捷

比较清晰便捷

一般

有些复杂难懂

非常混乱难用

Q9:当您需要帮助时（如致电客服），问题解决的速度和效率如何？

非常迅速高效

比较及时

一般

有些缓慢

非常拖沓低效

Q10:您认为我们在哪些服务环节最需要改进？（可多选）

售前咨询与产品介绍

投保/购买流程

保单/合同条款清晰度

理赔服务速度与流程

日常服务响应（如信息查询、变更）

投诉处理机制

线上平台（APP/网站）稳定性与功能

线下网点环境与便利性

Q11:您对我们提供的产品信息（如条款、费率、收益说明）的透明度与易懂性评价如何？

非常透明易懂

比较透明易懂

一般

有些模糊难懂

非常不透明

Q12:在遇到问题或投诉时，您对我们处理结果的公平性和最终满意度如何？

非常满意，公平合理

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q13:您认为我们的服务在保护您的个人信息和隐私安全方面做得如何？

非常放心，安全可靠

比较放心

一般

有些担忧

非常担忧

Q14:与您接触过的其他同类金融机构相比，我们的服务处于什么水平？

明显领先

略有优势

差不多

略有不足

明显落后

Q15:您主要通过哪些渠道了解我们的新产品或服务信息？（可多选）

客户经理/代理人通知

官方网站/APP推送

短信/邮件

社交媒体（微信、微博等）

线下活动或广告

亲友推荐

很少或从不关注

Q16:您未来一年内，是否有计划增加在我们这里的金融保险产品配置或服务？

是，计划增加

否，计划维持现状

否，计划减少或退出

不确定

Q17:您认为我们最值得称赞的一个服务优点是什么？

填空1

Q18:请提出一项您认为我们最迫切需要改进的具体建议。

填空1

金融保险用户服务体验调研问卷

介绍

本模板旨在提供金融保险客户服务体验的标准化调研方案。帮助您评估服务满意度、收集改进建议、分析客户忠诚度，适合保险公司和金融机构进行服务质量诊断与优化。

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