金融保险行业客户服务绩效满意度调查

金融保险行业客户服务绩效满意度调查

尊敬的客户，您好！感谢您参与本次调查。我们致力于持续提升服务质量，您的宝贵意见将帮助我们更好地了解服务现状并制定改进措施。本次调查预计需要5-8分钟，所有信息将严格保密，仅用于内部改进。感谢您的支持！

Q1:基于您最近的体验，您有多大可能将我们公司（或服务人员）推荐给朋友或同事？（0分表示完全不可能，10分表示极有可能）

选项1

Q2:请您对服务人员的专业能力（如产品知识、问题解答清晰度）进行评分（1-5分，1分表示非常不满意，5分表示非常满意）

分数

标签

Q3:请您对服务人员的响应速度与沟通效率进行评分（1-5分）

分数

标签

Q4:请您对我们提供的金融/保险方案与您需求的匹配度进行评分（1-5分）

分数

标签

Q5:您最近一次接触我们服务的主要渠道是？

电话客服

线下网点/代理人

官方网站

官方App/小程序

微信/企业微信

其他

Q6:您本次接触服务的主要目的是？

咨询产品信息

购买/投保

理赔/售后申请

查询进度/状态

投诉或建议

其他

Q7:在服务过程中，您认为哪些方面做得比较好？（可多选）

服务态度热情友好

解释清晰易懂

流程高效便捷

主动跟进与提醒

能有效解决问题

个性化服务

其他

Q8:您认为当前服务流程中，哪些环节最需要改进？（可多选）

预约/排队等待时间

资料提交的繁琐程度

不同渠道/人员间的信息衔接

问题处理与反馈的时效

合同/条款的复杂性与透明度

售后服务与持续关怀

其他

Q9:您对我们提供的数字化服务（如App、小程序、官网）的易用性整体评价是？

非常满意，操作流畅

比较满意，基本满足需求

一般，有改进空间

不太满意，使用不便

非常不满意，体验很差

Q10:在理赔/售后处理方面，您遇到过最大的困难或不满是什么？请简要描述。

填空1

Q11:您认为我们的产品信息（如条款、费率、保障范围）的透明度如何？

非常透明，完全理解

比较透明，基本理解

一般，部分内容模糊

不太透明，难以理解

非常不透明，存在误导

Q12:您希望通过哪些方式获得更多的产品与服务信息？（可多选）

定期电子简报/邮件

专属客户经理/代理人沟通

线上直播/短视频讲解

线下沙龙/讲座

官方社交媒体账号

清晰的官网/App指引

其他

Q13:与行业内其他公司相比，您认为我们的服务处于什么水平？

明显领先

略有优势

大致相当

略有不足

明显落后

Q14:对于提升客户服务的整体体验，您最重要的一个建议是什么？

填空1

Q15:您未来继续选择我们公司服务的意愿如何？

非常愿意，会持续选择

比较愿意，暂无更换计划

不确定，视情况而定

不太愿意，考虑更换

非常不愿意，准备更换

Q16:如果方便，请留下您对本次服务的任何其他具体意见或表扬/批评的细节。

填空1

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