金融保险产品用户体验与使用障碍调查

金融保险产品用户体验与使用障碍调查

尊敬的先生/女士，您好！我们正在进行一项关于金融保险产品用户体验的调研，旨在了解您在使用过程中可能遇到的障碍，以帮助我们优化服务。本问卷匿名填写，预计耗时约5-8分钟，您的宝贵意见对我们至关重要，感谢您的参与！

Q1:您在过去一年内是否购买或使用过金融保险类产品或服务？

是，购买过

是，使用过（如查询、理赔）但未购买

否，从未使用过

Q2:您主要通过哪些渠道了解或购买金融保险产品？（可多选）

保险公司官网/APP

银行网点/手机银行

保险代理人/经纪人

第三方互联网平台（如支付宝、微信）

亲友推荐

其他

Q3:总体而言，您对最近一次使用金融保险产品/服务的整体满意度如何？

分数

标签

Q4:在了解产品信息时，您认为最大的障碍是什么？

条款复杂，难以理解

信息不透明，隐藏条款多

宣传与实际不符

信息过于分散，难以整合比较

没有明显障碍

Q5:在购买或投保过程中，您遇到的主要困难是？

操作流程繁琐

身份验证/核保过程复杂

支付方式不便

不清楚下一步该做什么

没有遇到困难

Q6:从0到10分，您有多大可能向朋友或家人推荐您使用过的这家保险公司的产品或服务？

选项1

Q7:在使用APP或网站时，哪些方面曾让您感到困惑或不便？（可多选）

界面设计不清晰，找不到功能

操作响应慢或卡顿

提示信息不明确

客服入口难找

以上都没有

Q8:当您需要联系客服时，通常首选哪种方式？

电话客服

在线人工客服（APP/网站内）

智能客服/机器人

电子邮件

线下网点

Q9:您对客服解决问题的效率满意度如何？

分数

标签

Q10:在理赔或售后服务环节，您认为最需要改进的是什么？

理赔材料要求复杂

理赔流程不透明，进度难查

处理速度太慢

沟通不畅，反馈不及时

尚未经历过理赔

Q11:哪些因素会严重削弱您对一家保险公司的信任？（可多选）

理赔时故意刁难或拒赔

销售时误导或夸大宣传

个人信息泄露

频繁的电话营销骚扰

条款频繁变更且不通知

客服态度差

Q12:您认为当前金融保险产品的隐私和数据安全保护做得如何？

非常差，很担心信息泄露

一般，有所顾虑

比较好，基本放心

非常好，完全信任

不了解/没关注

Q13:请描述一次您在使用金融保险产品/服务时，遇到的具体不愉快经历或障碍。（若无，请填写“无”）

填空1

Q14:您未来更倾向于通过哪种方式管理您的保险？

完全自助（通过APP/网站）

主要自助，必要时寻求人工帮助

更依赖专业顾问或客服

视情况而定

Q15:您希望保险公司在哪些方面提供更多支持或创新？（可多选）

简化条款，用更通俗的语言解释

提供更直观的保单管理和可视化工具

加强智能客服的解决问题的能力

推出更灵活、个性化的产品

增强社区交流或用户教育内容

优化线上线下服务融合体验

Q16:您的年龄段是？

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q17:您目前常用的电子设备是？

智能手机

平板电脑

台式电脑/笔记本电脑

以上均常用

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