金融服务使用障碍调查问卷

金融服务使用障碍调查问卷

您好！我们正在进行一项关于金融保险服务使用体验的调研，旨在了解您在使用过程中遇到的障碍，以帮助我们改进服务质量。本问卷匿名填写，所有数据仅用于统计分析，感谢您的宝贵时间！

Q1:您最常使用的金融或保险服务类型是？

银行存款/理财

证券/基金投资

人寿/健康保险

财产/车险

消费信贷/信用卡

其他

Q2:您主要通过哪种渠道获取或使用这些服务？

手机银行/APP

官方网站/网页版

线下网点/代理人

电话客服

第三方平台（如支付宝、微信）

Q3:整体而言，您对当前使用的金融/保险服务的便捷性满意度如何？（1-非常不满意，5-非常满意）

分数

标签

Q4:在使用手机APP或网站时，您曾遇到过哪些障碍？（可多选）

界面复杂，找不到所需功能

操作流程繁琐，步骤太多

系统不稳定，经常卡顿或闪退

提示信息不清晰，看不懂

没有遇到障碍

Q5:当您需要办理一项新业务（如开户、投保、申请贷款）时，您认为最大的困难是什么？

所需材料太多，准备过程复杂

流程说明不清晰，不知道下一步该做什么

线上无法完成，必须去线下网点

审核时间过长，等待焦虑

没有困难

Q6:在理解金融/保险产品条款（如费率、保障范围、免责条款）时，您觉得哪些方面难以理解？（可多选）

专业术语太多，看不懂

文字描述冗长，重点不突出

费用计算方式复杂

保障范围与除外责任界定模糊

都能理解

Q7:当您遇到问题需要联系客服时，通常的体验如何？

非常顺畅，能快速解决问题

需要等待较长时间

需要多次转接，重复描述问题

客服无法解决，需寻求其他途径

很少或从未联系过客服

Q8:您认为当前金融/保险服务的费用透明度如何？存在哪些问题？（可多选）

各项费用（如手续费、管理费、保费）清晰列明

存在隐藏费用，签约后才被告知

费率变动通知不及时

费用计算方式解释不清

没有关注过费用问题

Q9:您对个人金融信息（如身份、资产、交易记录）的安全性和隐私保护是否放心？

非常放心

比较放心

一般

不太放心

非常不放心

Q10:哪些因素会让您对尝试一款新的金融或保险产品感到犹豫？（可多选）

担心资金安全

流程太复杂，怕麻烦

看不懂产品条款，怕有陷阱

对服务机构品牌不信任

售后服务没有保障

没有犹豫，愿意尝试

Q11:您认为金融机构在提供售后服务（如理赔、续保、账户变更）方面，最需要改进的是什么？

简化申请材料和流程

加快处理速度

提供更清晰的状态跟踪

加强主动沟通和提醒

目前售后服务令人满意

Q12:请描述一次让您感到特别不满或困惑的金融/保险服务使用经历。（可选）

填空1

Q13:您是否愿意接受金融机构通过电话、短信或APP推送等方式，为您提供个性化的产品推荐或服务提醒？

非常愿意，这很贴心

视内容和频率而定，适度可以接受

不太愿意，觉得是骚扰

完全不愿意

Q14:您希望未来金融/保险服务在哪些方面进行创新，以提升使用体验？（可多选）

更智能的AI客服和助手

更简化的“一键式”业务流程

更生动直观的产品介绍（如视频、图表）

更强大的个性化账户管理工具

更紧密的线上线下服务融合

其他

Q15:您的年龄段是？

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

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