金融保险产品使用障碍调研问卷

金融保险产品使用障碍调研问卷

尊敬的客户，您好！我们正在进行一项关于金融保险产品使用体验的调研，旨在了解您在使用过程中可能遇到的障碍与不便。您的宝贵意见将帮助我们优化服务，提升您的体验。本次问卷为匿名，所有数据仅用于统计分析，请放心填写。

Q1:您最近一次接触或使用金融保险产品（如储蓄、理财、保险、贷款等）是在多久以前？

一周内

一个月内

三个月内

半年内

一年内

超过一年

Q2:您通常通过哪些渠道了解或购买金融保险产品？（可多选）

银行/保险公司线下网点

手机银行/保险APP

官方网站

电话客服/销售人员

第三方理财平台（如支付宝、微信理财通）

亲友推荐

其他

Q3:在您看来，目前了解金融保险产品信息（如条款、收益、风险）的难易程度如何？

非常容易，信息清晰易懂

比较容易，能找到所需信息

一般，部分信息难以理解

比较困难，信息繁杂不透明

非常困难，完全看不懂

Q4:您认为在购买金融保险产品前，主要存在哪些理解障碍？（可多选）

专业术语太多，难以理解

合同条款冗长复杂

收益计算方式不明确

风险提示不够清晰醒目

不同产品对比困难

销售人员解释不清

没有明显障碍

Q5:在您尝试通过线上渠道（APP、网站）办理业务时，操作流程的顺畅度如何？

非常顺畅，指引清晰

比较顺畅，偶尔遇到问题

一般，流程有些繁琐

比较卡顿，经常遇到问题

非常糟糕，无法完成操作

Q6:您在线上操作过程中，具体遇到过哪些技术或流程问题？（可多选）

页面加载缓慢或卡死

操作步骤过多、太复杂

身份验证过程繁琐（如多次人脸识别）

系统提示错误或信息不明确

找不到需要的功能入口

支付环节失败

未遇到过

Q7:当您需要联系客服（电话、在线）咨询或解决问题时，整体体验如何？

非常好，问题快速解决

比较好，基本能解决

一般，需要多次转接或等待

比较差，难以联系上或问题未解决

非常差，体验糟糕

Q8:您认为当前客服服务的主要不足有哪些？（可多选）

等待时间过长

客服人员专业能力不足

机器人客服无法解决复杂问题

沟通效率低，需要反复说明

问题解决后缺乏跟进

服务态度不佳

没有明显不足

Q9:您对金融保险机构保护您个人隐私和信息安全的信任度如何？

完全信任

比较信任

一般

不太信任

完全不信任

Q10:哪些因素会降低您对信息安全的信任感？（可多选）

频繁要求提供敏感个人信息

收到过多营销电话或短信

担心数据被泄露或贩卖

APP权限要求过多

安全认证方式不可靠

没有降低信任的因素

Q11:在理赔或申领保险金等售后环节，您认为最大的障碍是什么？

申请材料复杂，准备困难

流程不透明，进度无法查询

审核时间过长

与客服或审核人员沟通困难

理赔条件苛刻，难以满足

暂无相关经验

Q12:请描述一次您在使用金融保险产品时，遇到的最令您困扰的具体经历或障碍。

填空1

Q13:总体而言，您认为目前金融保险产品的使用门槛（包括理解、操作、信任等方面）如何？

门槛很低，非常容易使用

门槛较低，基本无障碍

门槛一般，有些地方需要适应

门槛较高，存在不少障碍

门槛很高，令人望而却步

Q14:如果0分代表“非常不愿意”，10分代表“非常愿意”，您有多大意愿向亲友推荐您目前主要使用的金融保险品牌或产品？

分数

标签

Q15:您最希望金融机构在哪些方面进行改进，以降低您的使用障碍？（可多选）

简化产品说明与合同条款

优化线上APP/网站的操作体验

提升客服人员的专业性与效率

加强个人信息保护与数据安全

提高理赔等售后服务的效率与透明度

提供更多定制化、易懂的金融教育内容

降低产品购买或使用的资金门槛

Q16:您的年龄段是？

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q17:您目前常用的金融保险产品类型是？（可多选，此处为单选收集主要类型）

银行存款/理财

基金/股票

人寿/健康保险

财产保险（车险、家财险等）

消费贷款/信用卡

其他

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