酒店住宿体验与使用障碍调研

尊敬的宾客，您好！我们正在进行一项关于酒店服务体验的调研，旨在了解您在入住期间可能遇到的不便或障碍，以帮助我们持续改进服务品质。本问卷匿名填写，大约需要5分钟，感谢您的宝贵时间！

Q1:您最近一次入住酒店的类型是？

经济型酒店

中端商务酒店

高端/奢华酒店

度假酒店/民宿

其他

Q2:您通常通过何种渠道预订酒店？

酒店官网/APP

在线旅游平台（如携程、飞猪）

电话直接预订

公司协议预订

其他

Q3:在办理入住时，您遇到过的最主要障碍是什么？

排队等候时间过长

证件或预订信息核验繁琐

前台人员服务不熟练/不友好

对房型或政策沟通不清

未遇到明显障碍

Q4:在客房内，您遇到过哪些设施使用上的问题？（可多选）

空调/暖气调节不灵

网络（Wi-Fi）连接不稳定或速度慢

电视/影音系统操作复杂

卫浴设施（淋浴、马桶）故障或使用不便

灯光开关设计不合理

窗帘/遮光帘操作困难

未遇到问题

Q5:您对酒店客房清洁度的整体满意度如何？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q6:在客房清洁服务中，您遇到过哪些具体问题？（可多选）

清洁不彻底（如灰尘、毛发）

用品补充不及时（如毛巾、洗漱用品）

清洁时间安排不合理，打扰休息

清洁人员未经允许进入房间

未遇到问题

Q7:您是否使用过酒店的餐饮服务（如早餐、餐厅、送餐）？

是，经常使用

是，偶尔使用

否，从未使用

Q8:如果您使用过餐饮服务，曾遇到过哪些不便？（可多选）

餐食品种单一或口味不佳

用餐高峰期排队/等位时间长

服务人员响应慢

送餐服务延迟或送错

价格偏高

未使用/未遇到问题

Q9:您在使用酒店公共设施（如健身房、泳池、商务中心）时，最大的障碍是什么？

开放时间不合适

设施陈旧或维护不佳

人太多，需要排队或预约

位置难找或指示不清

未使用过公共设施

Q10:在退房环节，您遇到过的主要问题是什么？

排队等候时间长

账单明细不清或有争议

发票开具缓慢或错误

查房流程繁琐或等待时间长

未遇到问题

Q11:当您需要联系酒店服务人员（如前台、客房服务）时，最常遇到哪种沟通障碍？

电话无人接听或等待过久

语言沟通不畅（如外语服务）

员工态度消极或不解决问题

通过APP/在线渠道响应慢

未遇到沟通障碍

Q12:综合考虑所有体验，您有多大可能向朋友或同事推荐这家酒店？（0-10分，0为完全不可能，10为极有可能）

选项1

Q13:哪些因素最可能促使您在未来避免再次选择某家酒店？（可多选）

卫生状况差

设施老旧或故障频发

服务人员态度恶劣

噪音问题（隔音差）

性价比低

安全问题（如消防、隐私）

地理位置不便

Q14:请描述一次令您印象深刻的、在酒店遇到的具体不便或障碍，以及您希望如何改进？

填空1

Q15:您认为酒店在提升数字化体验（如手机办理入住/退房、智能客房控制）方面，最应优先改进什么？

简化操作流程，降低使用门槛

确保系统稳定，避免卡顿或崩溃

加强功能整合，避免需要多个APP

提供清晰的操作指引或客服支持

我对数字化功能无需求

Q16:总体而言，您认为酒店服务最大的改进空间在于哪个环节？

预订与入住流程

客房设施与清洁

餐饮服务

公共设施与娱乐

员工服务与沟通

退房与结算流程

Q17:您的年龄段是？

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q18:您每年因私或商务旅行的平均住宿频率是？

1-3次

4-6次

7-12次

13次以上

酒店住宿体验与使用障碍调研

介绍

本模板旨在提供酒店住宿体验与使用障碍的标准化调研方案。帮助您收集客户反馈、识别服务短板、分析改进方向，适合酒店管理团队和行业研究者进行服务质量评估与优化。

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