酒店客户满意度调查：技能提升需求调研

尊敬的宾客，您好！感谢您选择入住我们酒店。为了更好地为您及未来的宾客提供卓越服务，我们诚挚地邀请您参与本次关于酒店服务技能提升需求的调查。您的宝贵意见将帮助我们精准定位培训方向，持续提升服务品质。问卷预计耗时5-8分钟，所有信息将严格保密，仅用于内部改进。感谢您的支持！

Q1:您本次入住我们酒店的主要目的是？

商务出差

休闲旅游

探亲访友

会议/活动

其他

Q2:您本次入住的天数是？

1晚

2-3晚

4-7晚

8晚及以上

Q3:整体而言，您有多大可能向亲友或同事推荐我们酒店？（0-10分，0为完全不可能，10为极有可能）

选项1

Q4:请为前厅服务（如办理入住/退房、礼宾服务、问询）的专业程度打分。（1-5分，1为非常不满意，5为非常满意）

分数

标签

Q5:在前厅服务中，您认为哪些方面有提升空间？（可多选）

办理入住/退房效率

员工对酒店设施/政策的熟悉度

主动提供帮助的意识

外语沟通能力

处理突发问题（如预订错误）的能力

Q6:请为客房清洁与维护（如房间整洁度、设施完好度、用品补充）的质量打分。（1-5分，1为非常不满意，5为非常满意）

分数

标签

Q7:您认为客房服务人员在响应您的需求（如补充物品、维修请求）时的速度和效率如何？

非常迅速高效

比较及时

一般，有延迟

较慢，需要多次催促

未体验此项服务

Q8:请为餐饮服务（如餐厅、送餐服务）的质量与体验打分。（1-5分，1为非常不满意，5为非常满意）

分数

标签

Q9:在餐饮服务中，您认为员工最需要提升的技能是？（可多选）

菜品知识介绍与推荐

点餐/送餐的准确性与效率

对特殊饮食需求（如过敏、素食）的处理

酒水知识及搭配建议

用餐期间的主动服务意识

Q10:您是否曾使用过酒店的康体娱乐设施（如健身房、泳池、SPA）？

是，经常使用

是，偶尔使用

没有使用

Q11:如果您使用了康体设施，您认为相关服务人员在哪方面最需要加强？（可多选，如未使用请跳过）

设施使用指导与安全提示

主动介绍服务项目

维护设施的整洁与可用性

专业咨询（如健身建议、SPA疗程）

未使用/不适用

Q12:当您需要帮助时（如通过电话或向路过的员工询问），您感觉员工解决问题的意愿和能力如何？

非常积极主动，能有效解决

态度良好，但解决效率一般

态度一般，需要我主动跟进

推诿或无法解决

未遇到需要帮助的情况

Q13:您认为，为了提升宾客的整体数字体验，酒店员工应加强哪些方面的技能？（可多选）

熟练操作自助入住/退房设备

引导宾客使用酒店APP/小程序

处理在线预订或OTA平台的相关问题

提供稳定的客房Wi-Fi连接支持

对智能客房设备（如智能音箱、灯光控制）的指导

Q14:您认为酒店员工在沟通中展现的亲和力与同理心如何？

非常出色，能让人感到温暖和被重视

良好，沟通顺畅

一般，公事公办的感觉

有待加强，略显冷漠或机械化

Q15:请分享一次您在酒店经历过的、让您印象特别深刻（无论好坏）的服务事件，这有助于我们进行具体的案例分析。

填空1

Q16:基于您的观察和体验，您认为酒店员工整体上最需要接受哪方面的培训？（可多选）

服务流程标准化与效率提升

主动服务意识与预见需求能力

处理宾客投诉与危机公关技巧

跨文化沟通与外语能力

本地旅游信息与个性化推荐知识

新兴科技工具的应用

Q17:未来，您再次选择我们酒店的可能性有多大？

一定会再次选择

很可能会再次选择

不确定，视情况而定

可能不会再次选择

肯定不会再次选择

Q18:对于酒店如何通过员工技能提升来创造更令您惊喜的入住体验，您还有哪些具体的建议或期望？

填空1

酒店客户满意度调查：技能提升需求调研

介绍

本模板旨在提供酒店宾客满意度与员工技能提升需求的调研解决方案。帮助您收集入住反馈、识别服务短板、明确培训方向，适合酒店管理层优化服务与制定发展计划。

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