航空用户培训需求调研问卷

尊敬的乘客，您好！为了提升航空服务质量，更好地满足您的出行需求，我们诚邀您参与本次关于航空使用习惯的调研。您的宝贵意见将帮助我们优化相关服务与培训，感谢您的参与！

Q1:您通常每年乘坐飞机出行的频率是？

0-2次

3-5次

6-10次

10次以上

Q2:您最常乘坐哪一类型的航空服务？

全服务航空公司（如国航、东航、南航等）

低成本航空公司（如春秋航空、九元航空等）

国际航空公司

包机或公务机服务

Q3:您主要通过哪些渠道预订机票？（可多选）

航空公司官方网站

航空公司官方App

第三方在线旅行平台（如携程、飞猪）

线下旅行社或代理商

公司差旅部门

其他

Q4:在预订机票时，您认为哪个环节的信息最需要更清晰、易懂的说明？

票价规则与行李额度

退改签政策

航班时刻与经停信息

座位选择与附加服务

常旅客计划积分规则

Q5:在值机环节，您最倾向于使用哪种方式？

线上值机（官网/App）

机场自助值机设备

机场人工柜台

完全由他人代办

Q6:您认为机场工作人员在哪些方面可以提供更主动或清晰的指引？（可多选）

自助设备（值机、托运、安检）使用

特殊旅客服务（老人、儿童、孕妇等）流程

中转、联程航班指引

延误、取消等特殊情况处理

行李查询与托运规定

Q7:从0到10分，您有多大可能向亲友推荐您最常乘坐的这家航空公司？

选项1

Q8:在客舱内，您对乘务员的服务（如安全演示、餐饮服务、需求响应等）整体满意度如何？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q9:您希望乘务员在哪些服务环节接受更多或更深入的培训？（可多选）

机上紧急情况处置与沟通

特殊餐食及过敏原知识

多语言服务能力

高端旅客及常旅客个性化服务

数码娱乐系统及Wi-Fi使用指导

处理旅客投诉与不满的技巧

Q10:您是否了解或使用过航空公司的常旅客计划（会员计划）？

是，我是会员并经常使用

是，我是会员但很少使用

听说过，但不是会员

完全不了解

Q11:如果您是常旅客会员，您希望获得哪些更清晰的培训或说明？（可多选）

积分累积与兑换规则

会员等级权益与保级标准

合作伙伴（酒店、租车等）积分转换

会员专属服务通道使用

积分过期与提醒机制

Q12:当航班出现延误或取消时，您最希望第一时间通过哪种渠道获取准确信息？

航空公司官方App推送

短信通知

机场广播及显示屏

人工柜台或服务台告知

第三方平台信息

Q13:在航班不正常情况下，您认为地面和客舱工作人员最需要加强哪些方面的沟通与协助培训？（可多选）

信息同步与透明化告知

后续安排（改签、住宿、交通）的高效办理

情绪安抚与沟通技巧

特殊旅客（如家庭、商务客）的优先安排

赔偿政策与标准的清晰解释

Q14:您对目前航空旅行中数字化工具（如App、小程序、自助设备）的整体易用性评价如何？

非常易用，功能全面

比较易用，但部分功能需改进

一般，有时会感到困惑

比较难用，经常需要求助

非常难用，宁愿使用人工服务

Q15:请描述一次您在使用航空服务（购票、值机、乘机等任一环节）时，因流程或指引不清晰而感到困惑的经历。

填空1

Q16:您认为航空公司或机场在以下哪些方面可以开设面向公众的科普或培训课程？（可多选）

航空安全知识（如救生设备使用）

行李打包与安检须知

高效通过机场流程的技巧

常旅客计划深度解读

特殊出行（如国际旅行、带婴儿）准备指南

无

Q17:您是否愿意参加航空公司或机场组织的线下体验活动或线上培训课程，以更好地了解服务流程？

非常愿意

比较愿意

视内容和时间而定

不太愿意

完全不愿意

Q18:请对“航空公司提供的各类信息（规则、通知等）易于理解”这一说法进行评分。（1分=非常不同意，5分=非常同意）

分数

标签

Q19:对于提升您的航空出行体验，您还有哪些具体的培训需求或建议？

填空1

Q20:您的年龄段是？

18岁以下

18-25岁

26-35岁

36-50岁

51-65岁

65岁以上

Q21:您此次参与调研的身份是？

个人休闲旅客

商务差旅旅客

航空业从业者

其他

航空用户培训需求调研问卷

介绍

本模板旨在收集航空旅客对服务流程与培训需求的反馈。帮助航空公司评估服务满意度、识别信息盲点、优化培训内容，适合航空公司和机场管理机构提升服务质量。

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