航空用户服务体验渠道调研问卷

航空用户服务体验渠道调研问卷

尊敬的旅客，您好！我们正在进行一项关于航空服务体验的调研，旨在了解您通过不同渠道（如官网、APP、客服电话等）获取服务时的感受。您的宝贵意见将帮助我们优化服务流程，提升您的出行体验。本次问卷预计耗时5-7分钟，所有信息仅用于统计分析，我们将对您的回答严格保密。感谢您的参与！

Q1:在过去一年中，您乘坐飞机的频率大约是？

少于1次

1-3次

4-6次

7次及以上

Q2:您通常通过哪些渠道与航空公司互动或获取服务？（可多选）

航空公司官方网站

航空公司官方手机APP

第三方票务平台（如携程、飞猪）

客服热线/电话

机场值机柜台/自助设备

社交媒体（如微博、微信公众号）

电子邮件

Q3:总体而言，您对航空公司官方渠道（官网、APP）的服务体验满意度如何？

分数

标签

Q4:在预订机票时，您最看重哪个渠道的哪些方面？

价格透明与优惠力度

操作流程的便捷性

航班信息的准确性与全面性

支付方式的安全与多样性

售后服务（如改签、退票）的便利性

Q5:基于您最近的体验，您有多大可能向朋友或同事推荐使用该航空公司的官方渠道（官网/APP）进行机票预订或服务办理？

选项1

Q6:您对航空公司客服热线（电话）的服务响应速度满意度如何？

分数

标签

Q7:当您需要处理机票改签或退票时，您更倾向于使用哪种渠道？

官方APP在线自助办理

拨打客服热线

前往机场柜台

通过原购票渠道（如第三方平台）

Q8:在使用航空公司官方APP时，您遇到过哪些问题或不便？（可多选）

界面复杂，操作不流畅

功能不完善（如缺少值机选座）

信息更新不及时

推送通知过多或无关

系统不稳定，容易闪退或卡顿

未遇到过明显问题

Q9:您对机场值机环节（包括自助值机设备和人工柜台）的服务效率满意度如何？

分数

标签

Q10:当您在旅途中遇到问题（如航班延误、行李问题），您首选的求助渠道是？

前往机场问询柜台

拨打航空公司客服电话

通过航空公司APP在线客服

联系第三方购票平台客服

自行查询官网公告

Q11:您希望航空公司通过哪些渠道为您提供航班动态、促销等信息的推送？（可多选）

手机APP推送

短信

电子邮件

微信公众号/小程序

无需推送，我习惯主动查询

Q12:您对航空公司通过社交媒体（如微博、微信）提供的客户服务满意度如何？

分数

标签

Q13:您认为目前航空公司各服务渠道之间的信息同步程度如何？

非常差，信息经常不一致

较差，有时会出现不一致

一般，基本能保持一致

较好，信息同步及时

非常好，无缝衔接

Q14:对于提升航空服务渠道的整体体验（如便捷性、响应速度、问题解决能力等），您有什么具体的建议或期待？

填空1

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