航空用户需求痛点与满意度调查

航空用户需求痛点与满意度调查

尊敬的旅客，您好！为了持续提升我们的服务质量，为您带来更优质的飞行体验，我们诚邀您参与本次航空服务需求与痛点调查。您的宝贵意见对我们至关重要，问卷匿名填写，所有信息仅用于内部改进。感谢您的支持与参与！

Q1:您在过去一年中乘坐飞机的频率大约是？

1-2次

3-5次

6-10次

10次以上

Q2:您通常乘坐哪一类舱位？

经济舱

超级经济舱/优选经济舱

公务舱

头等舱

Q3:您最常用的购票渠道是？

航空公司官网/APP

在线旅行平台（如携程、飞猪）

旅行社

公司差旅部门

Q4:请对【购票与值机】环节的整体体验进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q5:在【购票与值机】环节，您遇到过哪些不便或痛点？（可多选）

票价不透明，附加费用多

官网/APP操作复杂、卡顿

航班信息变更通知不及时

线上值机失败或座位选择少

行李额度规则不清晰

退改签政策复杂、费用高

其他

Q6:请对【机场地面服务】（如值机柜台、安检、休息室、登机）的整体体验进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q7:在【机场地面服务】中，哪些方面让您感到不满意？（可多选）

值机/托运排队时间过长

安检流程繁琐、效率低

机场标识不清，难以找到登机口

休息室拥挤或设施不佳

登机组织混乱，队伍过长

航班延误时地面服务与信息支持不足

其他

Q8:请对【机上硬件设施】（如座椅舒适度、客舱清洁、娱乐系统、卫生间）的整体体验进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q9:关于【机上硬件设施】，您认为最需要改进的是？（可多选）

座椅间距狭窄，腿部空间不足

座椅清洁度不佳

机上娱乐系统内容少、设备老旧

卫生间不干净、有异味

客舱温度不适宜

行李架空间不足

其他

Q10:请对【机上客舱服务】（如空乘态度、餐食饮品、服务响应速度）的整体体验进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q11:关于【机上客舱服务】，您遇到过哪些问题？（可多选）

空乘人员服务态度冷淡

餐食选择少、口味不佳

饮品供应不及时

服务响应速度慢（如按呼唤铃后）

特殊需求（如饮食、医疗）未被妥善处理

客舱广播不清晰或过于频繁

其他

Q12:航班延误或取消时，您对航空公司提供的信息沟通与后续安排是否满意？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q13:当航班发生【延误或取消】时，您认为航空公司最需要加强哪些方面？（可多选）

通过APP/短信及时、准确地通知原因与预计时间

提供明确的改签、退票指引与协助

提供合理的餐食、住宿等补偿

安排地面工作人员进行现场疏导与解释

简化赔偿申请流程

其他

Q14:基于您最近的飞行体验，您有多大可能向朋友或同事推荐我们/这家航空公司？（0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q15:您认为，当前航空公司在【常旅客计划/会员体系】方面存在哪些不足？（可多选，若非会员可不选）

积分累积速度慢、价值感低

会员等级权益不清晰或吸引力不足

积分兑换机票门槛高、座位少

会员服务专线难接通

会员活动与福利缺乏新意

其他

Q16:除了上述提到的方面，您认为在航空出行的全流程中，还有哪些未被充分重视的“痛点”或特别希望改进的服务细节？

填空1

Q17:如果请您用一句话总结，您对一家理想航空公司的核心期待是什么？

填空1

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