航空服务改进与培训需求调研问卷

航空服务改进与培训需求调研问卷

尊敬的旅客，您好！我们诚挚邀请您参与本次航空服务改进与培训需求调研。您的宝贵意见将帮助我们识别服务短板，优化员工培训，从而为您提供更优质的飞行体验。本次调研预计需要5-8分钟，所有信息将仅用于内部改进，感谢您的支持！

Q1:您在过去一年内乘坐国内航班的频率大约是？

少于2次

3-5次

6-10次

10次以上

Q2:您通常选择乘坐哪家航空公司的航班？（可填写主要选择）

中国国际航空

东方航空

南方航空

海南航空

其他（请简要说明）

Q3:总体而言，您有多大可能向朋友或同事推荐您最常乘坐的这家航空公司？（0分代表“完全不可能”，10分代表“极有可能”）

选项1

Q4:请对您最近一次乘机体验中，值机柜台（包括线上值机和线下柜台）的服务效率进行评分。（1分代表“非常不满意”，5分代表“非常满意”）

分数

标签

Q5:请对您最近一次乘机体验中，登机口工作人员的服务态度与引导清晰度进行评分。（1分代表“非常不满意”，5分代表“非常满意”）

分数

标签

Q6:请对您最近一次乘机体验中，客舱乘务员的专业素养（如安全演示、应急知识）进行评分。（1分代表“非常不满意”，5分代表“非常满意”）

分数

标签

Q7:请对您最近一次乘机体验中，客舱乘务员的服务态度与主动性（如回应需求、提供帮助）进行评分。（1分代表“非常不满意”，5分代表“非常满意”）

分数

标签

Q8:在航班延误或取消时，您认为航空公司最需要在哪些方面改进服务？（可多选）

信息通报的及时性与准确性

改签/退票流程的便捷性

地面食宿等补偿安排的合理性

工作人员的情绪安抚与沟通技巧

提供清晰的后续步骤指引

Q9:您认为客舱乘务员在哪些方面的技能或知识最需要加强培训？（可多选）

特殊情况（如医疗急救、颠簸）的应急处置

个性化服务与特殊旅客（老人、儿童、婴儿）照顾

多语种沟通能力（特别是英语）

机上餐食与饮品知识的专业介绍

高效处理旅客投诉与不满的技巧

Q10:您认为值机与登机口的地面服务人员在哪些方面最需要提升？（可多选）

处理复杂票务问题的能力与效率

使用自助设备引导旅客的耐心与清晰度

在排队高峰时维持秩序与安抚旅客情绪

对特殊行李规定（如超规、危险品）的熟悉度

跨部门协调与信息同步能力

Q11:您认为目前航空公司的官方APP/小程序在功能易用性和信息查询方面表现如何？

非常便捷，能满足所有需求

基本满足需求，但仍有优化空间

功能一般，使用体验有待提升

不太满意，经常遇到问题

很少使用

Q12:您希望通过哪些渠道获取航班动态、促销信息或进行客服咨询？（可多选）

航空公司官方APP/小程序

短信/电话通知

第三方旅行平台（如携程、飞猪）

社交媒体（如微信公众号、微博）

机场自助屏或柜台

Q13:请描述一次令您印象深刻的（正面或负面）航空服务经历，并说明它如何影响了您对航空公司的看法。

填空1

Q14:为了提升整体旅行体验，您认为航空公司最应优先投资于以下哪些领域？（可多选）

升级机上娱乐系统与Wi-Fi速度

改善机内座椅舒适度与空间

提升机上餐食与饮品的质量与选择

加强全流程的无障碍设施与服务

深化常旅客奖励计划的吸引力

Q15:您是否愿意在未来参与航空公司组织的线上或线下用户体验改进座谈会？

非常愿意

视情况而定

不太愿意

完全不考虑

Q16:对于航空公司的员工（包括空乘、地服等），您还有哪些具体的培训建议或期望他们具备的特质？

填空1

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